1月31日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

2023年全國消協(xié)組織

受理投訴情況分析

一起來看

十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

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　　1、電商平臺預(yù)售模式亟待規(guī)范

　　預(yù)售模式有助于經(jīng)營者預(yù)判商品銷售量、控制生產(chǎn)成本，為消費(fèi)者提前鎖定較優(yōu)的商品交易機(jī)會。近幾年“雙十一”“618”時期，該交易模式被廣泛采用。根據(jù)2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺預(yù)售模式存在以下問題。一是“尾款”漲價不誠信。消費(fèi)者在購買預(yù)付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發(fā)現(xiàn)“尾款”被商家悄悄提價。二是預(yù)售商品不價保。經(jīng)營者在預(yù)售時承諾商品全程價保，預(yù)售結(jié)束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼形式變相降價，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保；或者經(jīng)營者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價保。三是承諾贈品不兌現(xiàn)。商家預(yù)售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現(xiàn)。四是承諾時間不發(fā)貨。如預(yù)售商品經(jīng)營者以工廠問題、天氣原因等為由超過預(yù)售期仍不發(fā)貨；或以漲價為目的，謊稱預(yù)售商品無貨，但卻下架原低價預(yù)售鏈接，并上線新的現(xiàn)貨鏈接提高售價。五是“最低價”宣傳不屬實(shí)。商家宣傳預(yù)售商品為活動期間最低價，但消費(fèi)者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買。

　　案例：

　　2023年11月1日，消費(fèi)者吳女士向山東省濰坊市消費(fèi)者協(xié)會投訴，其在某品牌化妝品官方旗艦店直播間購買化妝品，商家在直播間宣傳該套裝預(yù)先支付定金100元，最終到手價不到900元。但消費(fèi)者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，與宣傳的最終到手價不符，欺騙消費(fèi)者。

　　消協(xié)意見：

　　預(yù)售商品一般在定金退還、價保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時間較現(xiàn)售商品更長，消費(fèi)者在選擇購買預(yù)售商品時，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類限制性條款。電商平臺應(yīng)強(qiáng)化平臺主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷售、價格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時依法給予處罰，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護(hù)好電商行業(yè)正常市場秩序。

　　2、黃金珠寶首飾投訴量大幅增加

　　隨著黃金珠寶首飾使用場景的日益多元化和銷售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費(fèi)規(guī)模不斷提升。與此同時，相關(guān)投訴量也大幅增加。一是產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱不符。部分商家售賣“金豆”等珠寶產(chǎn)品中摻加黃銅，實(shí)際“含金量”遠(yuǎn)低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)。二是“一口價”黃金計(jì)價模式不透明。經(jīng)營者在銷售時故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、價格欺詐等問題。三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。賣家利用特殊顏色燈光照射致使首飾產(chǎn)品過度“美顏”，消費(fèi)者收到的實(shí)物與直播間展示的差距明顯引發(fā)糾紛。

　　案例：

　　2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場柜臺購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜為999足金產(chǎn)品，購買時賈女士詢問為何該吊墜沒有品牌標(biāo)識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會弄虛作假便當(dāng)場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。調(diào)解過程中，金店負(fù)責(zé)人稱因?yàn)橄M(fèi)者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識看不清楚，但消費(fèi)者表示自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這么短的時間磨損得毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣商品，查看是否有品牌標(biāo)識。由于商家無法證明同款商品有品牌標(biāo)識，最終同意退款8800元，消費(fèi)者滿意。

　　消協(xié)意見：

　　建議相關(guān)行政主管部門加強(qiáng)對黃金珠寶首飾市場的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時，加強(qiáng)對珠寶首飾的質(zhì)量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測、檢驗(yàn)檢測、鑒定評估、追溯管理等制度，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標(biāo)簽標(biāo)識，提高珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。消費(fèi)者在購買珠寶首飾時，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營者索要正規(guī)發(fā)票、質(zhì)檢證書、鑒定證書等憑證，以便于出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或與合同約定不符，應(yīng)及時與商家溝通，如與商家協(xié)商和解失敗，可向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門舉報(bào)，也可以通過其他法律途徑維權(quán)。

　　3、直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難

　　直播抽獎是在直播平臺上，主播為提高人氣，通過設(shè)置關(guān)注、充值、打賞、刷禮物等參與條件，吸引消費(fèi)者參與抽獎的活動。直播抽獎活動主要存在以下幾個方面的問題。一是中獎后不兌現(xiàn)。消費(fèi)者中獎后，經(jīng)營者以各種理由不兌現(xiàn)或故意拖延長時間不發(fā)貨。二是中獎概率不明。經(jīng)營者在直播間醒目位置宣傳中獎概率100%，但實(shí)際中獎概率極低或獎品多為虛擬商品。三是虛標(biāo)獎品價格問題。經(jīng)營者對直播間抽獎獎品標(biāo)注價格遠(yuǎn)高于相同商品實(shí)際價格。

　　案例：

　　2023年4月21日，消費(fèi)者高先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，其于2023年3月30日晚在杭州某文化傳媒有限公司直播間參與免費(fèi)抽獎（無任何附加條件，中獎即包郵到家）。中得某品牌老花小水桶包一個，主播表示抽中獎品48小時內(nèi)發(fā)出，但時至消費(fèi)者投訴當(dāng)天已經(jīng)過去半個多月時間，該公司仍然沒有將中獎兌現(xiàn)，期間消費(fèi)者多次私信聯(lián)系該公司賬號，該公司一直以各種理由不發(fā)貨，現(xiàn)在該公司微信賬號直播抽獎送包，而且該包在其公司微店也有銷售。消費(fèi)者認(rèn)為該商家在公眾平臺直播帶貨，利用不正當(dāng)有獎銷售行為拉攏人氣提高銷量，宣傳承諾不兌現(xiàn)，欺騙消費(fèi)者，要求立刻發(fā)貨。

　　消協(xié)意見：

　　建議相關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，加大對直播抽獎活動的監(jiān)管力度，強(qiáng)化直播平臺、主播、商家等各方的主體責(zé)任，督促直播主體落實(shí)信息披露、獎品保障措施、商品退換貨等義務(wù)。直播平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對直播抽獎主體的資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營資質(zhì)和履行宣傳內(nèi)容的能力。直播抽獎經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確公示抽獎獎品名稱、數(shù)量、中獎率、真實(shí)價值等，杜絕虛構(gòu)獎項(xiàng)、獎品、獎金金額等違法行為。消費(fèi)者在參與直播抽獎活動時，要保持理性，不盲目充值、打賞。

　　4、侵害會員利益現(xiàn)象仍有發(fā)生

　　經(jīng)營者設(shè)立會員制度的目的是通過提供更多的優(yōu)惠或?qū)俜?wù)等權(quán)益吸引消費(fèi)者成為會員，以優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)提升消費(fèi)忠誠度，從而促進(jìn)消費(fèi)。但是，經(jīng)營者在提供會員服務(wù)過程中存在一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。一是單方變更老會員權(quán)益內(nèi)容。經(jīng)營者在會員服務(wù)期間不定期單方面篡改會員權(quán)益內(nèi)容，致使老會員權(quán)益“縮水”，消費(fèi)體驗(yàn)降低。二是會員積分過期不提醒。經(jīng)營者對消費(fèi)者獲取的積分設(shè)置一定有效期，且在有效期屆滿前未通知消費(fèi)者情況下直接將積分作廢。三是會員服務(wù)協(xié)議不公平格式條款問題突出。會員服務(wù)提供者通過格式條款制定限制消費(fèi)者退還會員費(fèi)等對自身有利的規(guī)則，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　案例：

　　2023年9月12日，消費(fèi)者胡先生向深圳市寶安區(qū)消費(fèi)者委員會投訴稱，某電商平臺以修改會員協(xié)議為借口，把以前會員享有的每月100元會員全品類券給下架了，出爾反爾，違反契約精神。當(dāng)時買的時候頁面的每一個條款、每一個字都沒有提到下架會員全品類券，現(xiàn)在卻直接下架了，典型的虛假宣傳糊弄消費(fèi)者，沒把合同法放在眼里，消費(fèi)者要求給出合理的解決方案和相應(yīng)的補(bǔ)償。

　　消協(xié)意見：

　　經(jīng)營者在變更會員權(quán)益時，應(yīng)當(dāng)充分聽取老會員消費(fèi)者意見，若非經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得將變更內(nèi)容溯及老會員。如果必須變更，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)消費(fèi)者同意的補(bǔ)償或者替代方案。如果設(shè)置了會員積分有效期，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在積分到期前，通過短信、電話、郵件等多種渠道提前有效通知消費(fèi)者，告知即將到期會員積分的數(shù)量和時間，讓消費(fèi)者有足夠時間使用積分或做出相應(yīng)安排。

　　5、旅游出行投訴增幅明顯

　　2023年旅游消費(fèi)市場全面回暖，旅游人數(shù)也出現(xiàn)“井噴式”增長，旅游消費(fèi)熱度上升的同時也引發(fā)各類消費(fèi)問題。一是旅游出行平臺默認(rèn)勾選開通金融產(chǎn)品。一些旅游出行平臺過度推銷小額貸、信用貸、消費(fèi)貸、分期付等金融產(chǎn)品，并將默認(rèn)開通使用信貸服務(wù)“嵌入”預(yù)定酒店或機(jī)票的購買流程，消費(fèi)者稍有不慎便“被開通”小額貸款服務(wù)。二是預(yù)付酒店券虛假宣傳。如購買時宣稱預(yù)付酒店券可以隨時兌換，但兌換時卻屢屢受限，或兌換成功后被取消訂單。三是團(tuán)購卡券套路營銷。如宣傳預(yù)付卡券未使用免費(fèi)退，但同時在隱蔽位置標(biāo)明會自動激活，激活后未使用也無法退款。四是第三方平臺預(yù)訂機(jī)票個人信息泄露遭遇電信詐騙問題投訴增加。詐騙分子冒充航空公司客服，謊稱航班執(zhí)飛飛機(jī)故障可以退賠費(fèi)用，誘導(dǎo)消費(fèi)者陷入騙局。

　　案例：

　　2023年6月27日，消費(fèi)者羅先生向深圳市羅湖區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，2022年12月10日，羅先生通過某直播平臺團(tuán)購一張澳門地區(qū)某酒店三天二晚的住宿消費(fèi)券，金額為1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式為提前三天預(yù)約。后來消費(fèi)者按要求提前預(yù)約，但被經(jīng)營者以無房為由拒絕安排。消費(fèi)者通過其他旅行平臺查詢該酒店房源，發(fā)現(xiàn)其他平臺該酒店房源均很充足。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在虛假宣傳和欺詐行為，提前收費(fèi)后不履行承諾。

　　消協(xié)意見：

　　旅游出行等平臺經(jīng)營者默認(rèn)開通貸款服務(wù)行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。消費(fèi)者可能因未知情導(dǎo)致賬單逾期并陷入金融糾紛，個人征信也會受到一定影響。相關(guān)平臺經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)自律，不得以默認(rèn)勾選、誘導(dǎo)開通、強(qiáng)制捆綁等方式推廣信貸產(chǎn)品。消費(fèi)者在購買預(yù)售酒店券或團(tuán)購卡券時，要仔細(xì)閱讀預(yù)售券或團(tuán)購券使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到預(yù)售酒店券、團(tuán)購卡券無法預(yù)約使用或無法退款問題時，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)材料，及時向行政部門或消協(xié)組織投訴維權(quán)。

　　6、公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升

　　充電站是新能源汽車的重要基礎(chǔ)性配套設(shè)施。公共充電站使用體驗(yàn)的好壞，既影響新能源汽車消費(fèi)者的滿意度，也關(guān)乎新能源汽車產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2023年涉及公共充電樁的消費(fèi)投訴主要有以下幾類。一是充值未使用余額不退款，充電樁運(yùn)營公司經(jīng)營異常跑路，消費(fèi)者預(yù)付金額無法退還。二是人工客服形同虛設(shè)。一些小型充電樁運(yùn)營商客服電話無法接通或打通后長時間無人接聽，充電設(shè)備報(bào)修及時性、服務(wù)響應(yīng)方面消費(fèi)者體驗(yàn)較差。三是充電樁信息顯示不準(zhǔn)確，如App顯示充電樁位置、充電狀態(tài)等信息不準(zhǔn)確。四是充電服務(wù)費(fèi)上漲引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　案例：

　　2023年4月14日，消費(fèi)者陳先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，其于2022年5月開始使用深圳某電動汽車充電樁運(yùn)營公司小程序，因?yàn)榻?jīng)常使用于是往里面預(yù)充了些費(fèi)用，最后一次充值金額是2022年12月5日。但這個公司于2023年4月突然撤走了充電樁，撤走之前也沒有電話、短信等任何通知，一夜之間人間蒸發(fā)。在無法使用充電樁之后，陳先生想要退款，但是打開小程序發(fā)現(xiàn)，根本沒有退款渠道，小程序也處于卡死狀態(tài)，客服電話多次撥打也無法接通。

　　消協(xié)意見：

　　充電樁經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立完備的信息更新機(jī)制，定期對充電設(shè)施進(jìn)行檢修，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障，確保充電設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行和充電樁實(shí)時狀態(tài)等相關(guān)信息的準(zhǔn)確無誤。消費(fèi)者在使用充電樁時，可能會遇到設(shè)備故障、安全問題等各種緊急情況，充電樁經(jīng)營者應(yīng)提供專門的熱線電話，配備具備一定專業(yè)知識和良好溝通能力的人工客服，確保消費(fèi)者溝通投訴渠道暢通，方便消費(fèi)者快速獲得幫助和解決問題。

　　7、食品安全問題仍不容忽視

　　2023年，全國消協(xié)組織受理有關(guān)食品方面的消費(fèi)者投訴與去年相比有所下降，但總投訴量仍然較大，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是銷售已過保質(zhì)期食品。一些經(jīng)營者未盡到定期檢查義務(wù)，銷售食品超過保質(zhì)期，甚至故意涂改、遮擋生產(chǎn)日期銷售超過保質(zhì)期食品。二是網(wǎng)絡(luò)銷售低價肉制品，存在進(jìn)貨渠道不明、無檢疫證明等問題。三是食品中吃出異物。消費(fèi)者食用過程中發(fā)現(xiàn)異物，引發(fā)身體或心理不適。四是超范圍使用食品添加劑。如在臘肉制品、速凍食品、糖果中超范圍使用食品添加劑。五是經(jīng)營者未將食品進(jìn)行充分烹飪熟透，導(dǎo)致消費(fèi)者食用后出現(xiàn)身體不適。

　　案例：

　　2023年9月12日，消費(fèi)者吳先生在某超市購買了一瓶酸奶和一盒某品牌大碗面，在吃大碗面的時候發(fā)現(xiàn)該商品是2022年2月20日生產(chǎn)，保質(zhì)期6個月，已經(jīng)過保質(zhì)期，消費(fèi)者遂向安徽省宿松縣后洲頭投訴站投訴。接訴后工作人員第一時間趕到現(xiàn)場，并對消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)確認(rèn)，該店鋪存在售賣過期食品。經(jīng)調(diào)解，商家第二天賠付消費(fèi)者吳先生700元。

　　消協(xié)意見：

　　食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，食品產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前，會經(jīng)過種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲藏、運(yùn)輸、銷售等多個環(huán)節(jié)，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會的共同關(guān)注。建議相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步嚴(yán)查違法添加、售賣過期食品等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。強(qiáng)化食品安全社會共治體系建設(shè)，加強(qiáng)食品安全消費(fèi)教育和社會監(jiān)督，充分發(fā)揮專家律師、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　8、服裝鞋帽投訴居高不下

　　服裝鞋帽是人們的基本生活用品，具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)群體廣的特點(diǎn)。由于服裝鞋帽產(chǎn)品的門檻、品牌、種類不一，相關(guān)消費(fèi)糾紛也是多種多樣，主要包括以下幾類。一是鞋子質(zhì)量問題。如購買后短時間內(nèi)出現(xiàn)斷裂、開膠、內(nèi)里掉色等問題，影響消費(fèi)者正常穿著使用。二是衣物質(zhì)量問題。如衣服存在異味或在洗滌過程中出現(xiàn)掉色，并對其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。三是保修爭議難調(diào)解。服裝鞋帽保修期一般由生產(chǎn)者或銷售者自行承諾，暫無國家統(tǒng)一的法律法規(guī)予以規(guī)定，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者常以各種理由推諉塞責(zé)。四是網(wǎng)絡(luò)銷售假冒服裝產(chǎn)品問題較為突出。一些違法經(jīng)營者通過直播平臺、小程序、小型網(wǎng)店等網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管薄弱地帶銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費(fèi)者。

　　案例：

　　2023年11月2日，消費(fèi)者李先生在葫蘆島市某商場購買一件男裝上衣，價格為680元。消費(fèi)者稱正常穿著后有褪色現(xiàn)象造成內(nèi)穿襯衫染色，認(rèn)為衣服有質(zhì)量問題，要求退貨，并對染色襯衫進(jìn)行賠償。針對退貨和賠償問題雙方協(xié)商未果。消費(fèi)者遂到遼寧省葫蘆島市消費(fèi)者委員會投訴尋求幫助。工作人員接到投訴后，立即對該投訴展開調(diào)查調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方對是否染色問題分歧嚴(yán)重。最后商家本著顧客至上的原則，給予購買商品退貨處理。消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。

　　消協(xié)意見：

　　服裝鞋帽生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“質(zhì)量第一”“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營理念，不能僅在拼低價、做宣傳上用力，更要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)上下功夫，在履行環(huán)保責(zé)任使用環(huán)保材料時，還應(yīng)兼顧商品的質(zhì)量和耐用性等。要重視商品售后服務(wù)水平，提供相應(yīng)的商品“三包”舉措，保證消費(fèi)者在一定時間內(nèi)能夠獲得包修或退換貨的權(quán)利。在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，應(yīng)當(dāng)正視問題，積極主動與消費(fèi)者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。

　　9、通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)難除

　　在信息網(wǎng)絡(luò)時代，通信服務(wù)關(guān)乎人民群眾的生活、學(xué)習(xí)、工作等方方面面。2023年全國消協(xié)組織受理相關(guān)投訴情況顯示，通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛存在以下主要問題。一是強(qiáng)制消費(fèi)問題。如寬帶運(yùn)營商通過后臺斷網(wǎng)等手段強(qiáng)制消費(fèi)者購買更換指定光貓產(chǎn)品。二是通信質(zhì)量不穩(wěn)定。通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)掉線、斷網(wǎng)、信號差等不穩(wěn)定現(xiàn)象，影響消費(fèi)者的正常通話、上網(wǎng)等需求。三是單方面開通收費(fèi)項(xiàng)目。運(yùn)營商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自為消費(fèi)者開通新業(yè)務(wù)，且后續(xù)業(yè)務(wù)費(fèi)用只能上升不能降低。四是廣告宣傳套路多。如通信運(yùn)營商在宣傳時打出“免費(fèi)領(lǐng)取”“免費(fèi)贈送”等標(biāo)語，但同時故意不告知消費(fèi)者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動扣款等內(nèi)容。

　　案例：

　　2023年2月22日，消費(fèi)者潘先生向湖北省武漢市江漢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，其在武漢某寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司辦理的寬帶服務(wù)期截止為2024年11月1日，但該公司近期以光纖升級為由強(qiáng)制要求用戶購買228元光貓，遭到拒絕后無故斷開網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者曾多次向該寬帶公司客服投訴，但問題遲遲得不到解決。消費(fèi)者認(rèn)為該公司行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，要求立即恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)或者退還剩余網(wǎng)費(fèi)，并賠禮道歉，改善服務(wù)。

　　消協(xié)意見：

　　2023年年底，工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展改革委等十一部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“信號升格”專項(xiàng)行動的通知》，提出將實(shí)現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)（4G和5G）信號顯著增強(qiáng)。希望各通信運(yùn)營商按照《通知》要求，盡快優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和布局，合理設(shè)置基站，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、提升信號穩(wěn)定性，確保人口密集區(qū)和重要場景信號能夠完全覆蓋。

　　10、小程序購物成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)

　　小程序購物原本是便利消費(fèi)者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門檻相對較低，造成小程序購物成為一些不法商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的新途徑。一是銷售假冒偽劣產(chǎn)品。不法商家假冒他人營業(yè)執(zhí)照在小程序內(nèi)或小程序平臺內(nèi)開設(shè)店鋪銷售假冒偽劣產(chǎn)品。二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費(fèi)者預(yù)付貨款為目的，在未向消費(fèi)者發(fā)貨情況下，突然關(guān)閉小程序或停止服務(wù)跑路失聯(lián)。三是虛假發(fā)貨問題。小程序商家虛假發(fā)貨，消費(fèi)者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長時間無更新。四是售后服務(wù)不完善。如無人工客服和售后服務(wù)，申請退貨無人理，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

　　案例：

　　2023年8月29日，消費(fèi)者陳女士向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，其于2023年8月12號在某小程序下單購買一個2克重的金項(xiàng)鏈，商品頁面描述是18k金。收貨發(fā)現(xiàn)是假貨，證書也是假的，和商家多次溝通商家堅(jiān)持說是18k金項(xiàng)鏈，于是消費(fèi)者拿去珠寶鑒定機(jī)構(gòu)做檢測，經(jīng)南京某權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，項(xiàng)鏈實(shí)際為銅和鐵，并非是商家宣傳的18k金。多次和平臺溝通商家售假一直不處理。消費(fèi)者投訴要求商家按照描述商品發(fā)貨，并要求商家承擔(dān)損失和商品鑒定費(fèi)用。

　　消協(xié)意見：

　　小程序平臺應(yīng)當(dāng)加大對入駐商家和經(jīng)營者的審核和監(jiān)管力度，要求商家在注冊和運(yùn)營過程中提供真實(shí)的身份信息、營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式和其他經(jīng)營許可證明等文件，以確保商家的合法性和可信度。消費(fèi)者在使用小程序購物時，要查看其他消費(fèi)者的評價信息，盡量選擇信譽(yù)良好的商家。對價格過低或優(yōu)惠過大的商品，要保持一定的警惕，避免因貪圖便宜上當(dāng)受騙。