為更好地提升金融服務(wù)質(zhì)量，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及個(gè)人信息安全，強(qiáng)化老年人等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，3月3日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《銀行開(kāi)卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的服務(wù)不足、“數(shù)字鴻溝”等消費(fèi)痛點(diǎn)。

江蘇省消保委發(fā)布銀行開(kāi)卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。資料圖片

　　根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)的負(fù)面輿情有65680條。其中，主要存在五大問(wèn)題：開(kāi)戶時(shí)銀行變相捆綁其他業(yè)務(wù)，如充話費(fèi)、捐錢、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、買保險(xiǎn)等其他金融服務(wù)；銀行違規(guī)向個(gè)人客戶收取費(fèi)用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)；銀行卡信息泄露易造成財(cái)產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴(yán)重；信用卡催收、營(yíng)銷信息多等相關(guān)投訴增多；銀行違規(guī)使用、查詢、存儲(chǔ)和傳輸個(gè)人客戶信息，如消費(fèi)者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。

　　本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，分為開(kāi)辦借記卡和信用卡兩個(gè)部分，共選取16家銀行，具體包括中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)民生銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、江蘇銀行、南京銀行、寧波銀行。

　　銀行開(kāi)卡先要下載APP

　　問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，18—30歲是開(kāi)卡消費(fèi)主力軍，距離遠(yuǎn)近成為影響消費(fèi)者選擇某家銀行開(kāi)辦借記卡的最重要因素。辦理借記卡耗費(fèi)15—30分鐘（不包括排隊(duì)時(shí)間）的消費(fèi)者超一半，70.88%的消費(fèi)者被告知人工窗口不受理，必須通過(guò)機(jī)器辦理。體驗(yàn)調(diào)查中，體驗(yàn)員在16家銀行開(kāi)卡均是通過(guò)智能機(jī)器操作的。

　　銀行開(kāi)卡加強(qiáng)信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢等違法犯罪行為，但是在實(shí)踐中，過(guò)度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費(fèi)者正常開(kāi)卡設(shè)置了障礙。本次問(wèn)卷調(diào)查中，79.12%的消費(fèi)者在辦卡時(shí)被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗(yàn)員在體驗(yàn)過(guò)程中訪談一位正在中國(guó)銀行某支行辦卡的消費(fèi)者，其表示從外地剛來(lái)南京，沒(méi)有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員要求其提供入職證明或社保記錄。與銀行持續(xù)溝通10分鐘左右，工作人員才為消費(fèi)者操作辦卡。

　　問(wèn)卷調(diào)查顯示，73.25%的消費(fèi)者曾被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號(hào)，此外，消費(fèi)者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，如支付寶、微信等。體驗(yàn)調(diào)查中，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過(guò)程簡(jiǎn)潔、迅速，就開(kāi)辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求下載手機(jī)銀行APP或綁定微信、支付寶賬號(hào)。調(diào)查顯示，同一銀行手機(jī)APP過(guò)度泛濫、入口眾多、同質(zhì)化過(guò)高，既占用手機(jī)內(nèi)存，又造成消費(fèi)者混亂，影響使用體驗(yàn)。

　　信用卡未激活被扣費(fèi)

　　近八成消費(fèi)者遭遇故意誤導(dǎo)、捆綁搭售等問(wèn)題。體驗(yàn)員在平安銀行某支行辦卡時(shí)，被直接默認(rèn)勾選“辦理信用卡”選項(xiàng)。在中國(guó)銀行等5家銀行支行工作人員的營(yíng)銷話術(shù)下，體驗(yàn)人員被誘導(dǎo)參加與銀行開(kāi)卡并無(wú)直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動(dòng)，且消費(fèi)者全程被動(dòng)操作。一位體驗(yàn)員在中國(guó)銀行某支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼，參加“關(guān)注公眾號(hào)送紅包”活動(dòng)。

　　超九成的消費(fèi)者辦理過(guò)信用卡，部分消費(fèi)者遇到不激活收取年費(fèi)以及手續(xù)費(fèi)過(guò)高等問(wèn)題。一位消費(fèi)者表示，其于2020年在機(jī)場(chǎng)辦理了深航聯(lián)名的中信信用卡電子卡，辦完后未曾激活，2021年12月收到中信銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費(fèi)。之后，消費(fèi)者致電中信銀行客服電話，客服人員并未作出解釋，只是為消費(fèi)者重新申請(qǐng)信用卡，并告知消費(fèi)滿5次即可免年費(fèi)。消費(fèi)者登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號(hào)下依舊有未還的200元年費(fèi)。而消費(fèi)者兩次辦理的信用卡均未激活。

　　體驗(yàn)員在辦信用卡時(shí)，平安銀行的工作人員在消費(fèi)者不知情的情況下試圖激活信用卡；中信銀行的工作人員在體驗(yàn)員不知情的情況下，激活信用卡并綁定支付寶。此外，5名體驗(yàn)員中有3名遭遇信息泄露問(wèn)題，如電話、短信推銷。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行開(kāi)卡消費(fèi)存在三大方面問(wèn)題：故意誘導(dǎo)、私自開(kāi)通業(yè)務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；違規(guī)亂收費(fèi)、不公平格式條款，侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全權(quán)；銀行開(kāi)卡難，“一刀切”成合理消費(fèi)“攔路虎”。

　　消保委建議

　　樹(shù)立底線思維，避免亂收費(fèi)

　　針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，江蘇省消保委建議，銀行業(yè)要樹(shù)立消費(fèi)者至上的底線思維，各銀行要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)展非必要業(yè)務(wù)，對(duì)違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰；各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費(fèi)者留一個(gè)“窗口”，適當(dāng)提供人工服務(wù)，補(bǔ)齊消費(fèi)短板。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露。加強(qiáng)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，及時(shí)清查違規(guī)收費(fèi)等行為。完善監(jiān)管機(jī)制，積極解決消費(fèi)投訴，化解消費(fèi)糾紛。倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律。

　　同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量。多部門聯(lián)合發(fā)力，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊個(gè)人信息泄露、營(yíng)銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象。大力普及金融消費(fèi)知識(shí)，聚焦消費(fèi)群體的不同需求，如對(duì)年輕消費(fèi)群體突出理性消費(fèi)，對(duì)年老消費(fèi)群體突出風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高其防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。