3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。測評結(jié)果顯示，2023年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.92分，同比有所上升，總體處于良好水平。

　　消費者滿意度上升明顯

　　此次是中消協(xié)連續(xù)第7年發(fā)布城市消費者滿意度測評報告。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取全國50個大中城市進(jìn)行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年以來固定為100個城市，包括直轄市、省會（首府）城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

　　2023年消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)和27個三級指標(biāo)組成。中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2023年第四季度在100個被測評城市同步開展調(diào)查，共計回收消費者有效樣本61812個。

　　測評結(jié)果顯示，2023年100個大中城市消費者滿意度綜合得分為79.92分，整體處于良好水平，33個城市得分位于全國平均線之上。3個一級指標(biāo)中，“消費供給”“消費維權(quán)”得分分別為81.78分、79.21分，與2022年相比分別上升1.24分、1.68分，提升較大。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2023年是疫情防控轉(zhuǎn)段后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展的重要一年，作為消費者主觀感受和情緒集中測度的滿意度綜合得分達(dá)到79.92分，超過2022年水平，總體符合預(yù)期。對照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81分，2023年滿意度得分在近7年中位居第二，說明各地消費領(lǐng)域民生保障工作特別是維權(quán)工作得到了廣大消費者的認(rèn)可。

2017—2023年消費者滿意度綜合得分。

　　一級指標(biāo)中消費環(huán)境得分最低

　　消費者滿意度一級指標(biāo)共有3個：消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費供給得分最高，為81.78分；消費環(huán)境得分最低，為78.75分；消費維權(quán)得分為79.21分。

　　自2017年起消費維權(quán)指標(biāo)得分首次超過消費環(huán)境。消費環(huán)境自2020年以來滿意度得分持續(xù)下降，近3年累計減少1.87分，與2022年同期相比減少0.17分。消費供給與消費維權(quán)方面與2022年相比同比上升1.24分、1.68分。

　　自2017年消費維權(quán)年均增長率最高。近6年消費維權(quán)年均增長率為2.85%，在3個一級指標(biāo)中增幅最高，其次是消費供給，年均增長率為1.45%，消費環(huán)境年均增長率最低為1.29%。

2017—2023年消費者滿意度一級指標(biāo)得分。

　　二級指標(biāo)中交易安全得分最低

　　消費者滿意度二級指標(biāo)共有17個，包括供給豐富性、供給便利性、消費政策等。其中，“消費政策”為2023年新增指標(biāo)。

　　2023年二級指標(biāo)中，最高分（供給便利性85.63分）與最低分（交易安全73.56分）之間的分差為12.07分。與2022年度二級指標(biāo)最高分（供給便利性82.29分）與最低分（交易安全75.89分）分差相比，差距有所拉大。綜合得分排名前5的二級指標(biāo)分別是：供給便利性（85.63分）、供給豐富性（83.94分）、權(quán)益保護(hù)（82.94分）、消費自主選擇權(quán)（82.29分）、質(zhì)量水平（82.15分）。

　　各指標(biāo)之間得分差距開始增大。2017—2023年，二級指標(biāo)最高分和最低分之間的差距分別為15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分、6.40分、12.07分。今年是連續(xù)差值縮小4年后，首次最高分與最低分差距拉大。

　　與2022年同期相比，綜合得分增幅前3的二級指標(biāo)分別是：權(quán)益保護(hù)（上升3.91分）、供給便利性（上升3.34分）、供給創(chuàng)新性（上升3.08分）。除權(quán)益保護(hù)屬于“消費維權(quán)”指標(biāo)外，其他兩指標(biāo)均屬于“消費供給”指標(biāo)。

　　與2022年同期相比，僅信息真實與交易安全兩項指標(biāo)得分降低，降分幅度分別為1.87分、2.33分。

2023年消費者滿意度二級指標(biāo)得分（按得分高低排序）

　　三級指標(biāo)中物流便利分?jǐn)?shù)最高

　　消費者滿意度三級指標(biāo)共有27個，包括種類豐富性、商品或服務(wù)質(zhì)量、消費執(zhí)法等。

　　2023年各三級指標(biāo)得分相比于2022年同期表現(xiàn)，分差有所加大。2023年三級指標(biāo)中，最高分（物流便利87.42分）與最低分（交易安全73.56分）之間的差距為13.86分。滿意度綜合得分前5名的三級指標(biāo)分別是：物流便利（87.42分）、公共基礎(chǔ)設(shè)施完善（86.49分）、種類豐富性（84.25分）、替代產(chǎn)品豐富性（83.64分）、維權(quán)渠道（83.56分）。

　　各指標(biāo)之間得分差距開始增大。2017—2023年，三級指標(biāo)最高分和最低分之間的差距分別為18.00分、29.44分、26.63分、20.33分、12.04分、7.48分、13.86分。今年是連續(xù)差值縮小4年后，首次最高分與最低分差距拉大。

　　與2022年同期相比，綜合得分增幅前5的三級指標(biāo)分別是：維權(quán)效率（上升4.19分）、物流便利（上升4.05分）、維權(quán)渠道（上升3.90分）、安全性（均上升3.74分）、維權(quán)結(jié)果（上升3.67分）。其中維權(quán)效率、維權(quán)渠道、維權(quán)結(jié)果均屬于“消費維權(quán)”指標(biāo)，物流便利屬于“消費供給”指標(biāo)，安全性屬于“消費環(huán)境”指標(biāo)。

　　與2022年同期相比，僅有3項三級指標(biāo)得分降低，分別為“交易安全”（下降2.33分）、信息真實（下降1.87分）、消費警示提示（下降0.47分）。

2023年消費者滿意度三級指標(biāo)得分（按得分高低排序）

　　東部地區(qū)滿意度得分最高

　　根據(jù)2023年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，100個城市的消費者滿意度得分最高為93.08分（無錫市），最低為71.72分（哈密市），最高分和最低分相差21.36分，優(yōu)于2022年度蘇州市與慶陽市之間21.62分的分差，33個城市得分高于本年度全國綜合得分。

　　全國100個城市中有47個城市滿意度綜合得分高于2022年。提升幅度較大的有深圳市（上升7.03分）、濟(jì)南市（上升6.81分）、淄博市（上升5.89分）、重慶市（上升5.80分）、廣州市（上升5.35分）。滿意度綜合得分下降幅度較大的城市有山南市（下降3.99分）、天水市（下降3.40分）、拉薩市（下降3.23分）。

　　東部地區(qū)滿意度得分最高，且年均增長率最高。2023年東部地區(qū)消費者滿意度綜合得分為83.46分，明顯高于中部地區(qū)得分（77.05分）和西部地區(qū)得分（76.27分）。自2017年起，東部地區(qū)滿意度年均增長率達(dá)到1.99%，同樣高于中部地區(qū)（1.21%）和西部地區(qū)（0.65%）。

　　華東、華南地區(qū)滿意度得分較高，且年均增長率較高。2023年華東地區(qū)消費者滿意度綜合得分為83.74分，在七大地理地區(qū)中滿意度最高，其次是華南地區(qū)滿意度綜合得分為81.95分，再次是華中地區(qū)滿意度綜合得分為79.02分。東北、西北地區(qū)滿意度綜合得分較低，得分分別為75.68分、75.12分。

　　中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析指出，100個被測評城市排名總體穩(wěn)定，47個城市滿意度得分提高，城市得分表現(xiàn)和提升數(shù)量均優(yōu)于2022年。除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市；東部地區(qū)加速引領(lǐng)消費者滿意度向好提升，中西部地區(qū)加速追趕，城市之間分差有所降低。無錫、杭州、佛山、蘇州、青島、煙臺、深圳、南京、北京、宜昌分列100個城市消費者滿意度綜合得分第1至第10名。

　　消費信心持續(xù)提升

　　為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預(yù)期情況，本次調(diào)查從“對于日常消費支出的預(yù)期”“對于經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期”及“消費信心打分”3個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。

　　當(dāng)問及未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出時，46.52%的消費者表示計劃支出與今年持平，32.01%的消費者計劃增加支出，21.47%的消費者計劃減少支出。與2022年相比，消費者未來一年的消費支出計劃仍趨于穩(wěn)健。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，42.27%的消費者對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期持比較樂觀態(tài)度，23.23%的消費者持非常樂觀態(tài)度，總體占比超過六成，對比2022年均有增長，23.16%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”，11.34%的消費者持不樂觀態(tài)度，對比2022年減少4.95%。

　　從信心預(yù)期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為77.49分，相比前一年上升了1.00分。參照2022年度消費者滿意度綜合得分，變化趨勢總體向好，反映出受訪者消費信心持續(xù)提升。

消費者對于未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期。

　　建議強化維權(quán)效能

　　回顧近7年測評總體情況來看，2017—2021年城市消費者滿意度得分呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，2022年度得分出現(xiàn)普遍下降，到2023年度測評時消費者滿意度再度提升，并且躍居近7年測評第二好成績。其中，東部沿海地區(qū)部分城市得分增長明顯，引領(lǐng)全國消費者滿意度提升。

　　針對2023年度消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求，中消協(xié)提出5點建議：一是堅持穩(wěn)中求進(jìn)、以進(jìn)促穩(wěn)，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，夯實城市發(fā)展底氣韌勁；二是堅持多措并舉、質(zhì)效并重，不斷豐富消費供給，滿足消費者的日常生活消費需求、品質(zhì)升級需求和個性化消費需求；三是踐行人民至上、消費者優(yōu)先理念，打造高效便捷的維權(quán)公共服務(wù)體系和社會共治體系，強化消費維權(quán)效能；四是注重城市品牌建設(shè)與管理，激發(fā)數(shù)字時代城市建設(shè)發(fā)展新動能；五是提振消費信心預(yù)期，有序有度激發(fā)消費熱情，穩(wěn)定擴大居民收入，讓居民敢消費、愿消費、樂享品質(zhì)消費。

　　下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進(jìn)一步提升被測評城市消費者滿意度進(jìn)行深入研究，為推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機制、提升消費者滿意度提供有力支持。

100個城市消費者滿意度得分與排名