3月14日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告，這也是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第9年圍繞消費維權(quán)年主題策劃實施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力，預(yù)計2024年消費活力將更加充沛。

　　直播購物規(guī)范性評價低于社區(qū)團購

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對線上、線下消費環(huán)境表示放心的受訪者分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的74.0%、81.7%，合計占調(diào)查總?cè)藬?shù)的77.9%，說明各地消費者對線上、線下消費環(huán)境整體表示認可，但線上消費環(huán)境評價略低于線下消費環(huán)境。

線上線下消費環(huán)境感知情況

　　多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好。線上線下消費市場發(fā)展各有特色，線下市場規(guī)范度評價高于線上，新消費渠道規(guī)范性有待加強。調(diào)查結(jié)果表明，對線下實體店與線上購物平臺規(guī)范性表示認可的受訪者占比均接近八成，對直播購物平臺和社區(qū)團購渠道規(guī)范性表示認可的受訪者占比超過六成。一方面體現(xiàn)了不同消費渠道、載體在日常生活消費中具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，在響應(yīng)公眾消費訴求方面承擔(dān)重要責(zé)任；另一方面也表明消費者對于不同消費渠道的態(tài)度，認為線下實體店與線上購物平臺規(guī)范程度相對更高，社區(qū)團購與直播平臺的規(guī)范性仍有待加強。

　　值得說明的是，在消費渠道排序中，消費者的選擇習(xí)慣為直播購物平臺高于社區(qū)團購，但直播購物規(guī)范性評價卻低于社區(qū)團購。結(jié)合近年來直播電商領(lǐng)域相關(guān)消費維權(quán)輿情熱點，有關(guān)平臺、MCN機構(gòu)和主播應(yīng)重點強化規(guī)范性建設(shè)，在突出主播IP、品牌價值、創(chuàng)造便利的同時，持續(xù)優(yōu)化安全、放心的消費體驗。

　　“多平臺價格差異大”影響消費意愿

　　調(diào)查顯示，超七成消費者自認能做到理性決策，理性消費趨勢顯著。企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”連續(xù)3年最受關(guān)注，消費者對于信守承諾、退換貨方便、公平對待等議題的關(guān)注，反映的同樣是對保障性、安全感的看重。企業(yè)、品牌的人氣、口碑也是吸引消費者的重要因素，特別是“流量”“種草”等網(wǎng)絡(luò)化、社交化的營銷模式和消費模式，讓消費者更加看重售前、售中和售后階段的不同評價，注重查看其他消費者的真實體驗分享。

　　“多平臺價格差異大”成為影響消費意愿的關(guān)鍵因素，占比達31.9%，這與線上線下消費場景中所謂“劃線價”“折扣價”“補貼價”“全網(wǎng)最低價”等現(xiàn)象不無關(guān)系?！斑^度包裝”（26.5%）、“刷單炒信”（26.5%）在影響消費意愿的因素中分列第2、第3位，顯示出消費者對于綠色消費、誠信消費的關(guān)注，其背后則是對于自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的看重。對“捆綁銷售/強制選擇”“衛(wèi)生條件差”“售后沒保障”等表示關(guān)注的受訪者占比超過20%。18.1%的受訪者表示“不給開發(fā)票”會影響自身消費意愿。

影響消費者消費意愿的因素。

　　中介服務(wù)躍居消費者不滿意服務(wù)首位

　　回顧過去一年的消費經(jīng)歷，消費者認為不太滿意和不太放心的商品類別中，排在前三大類的依次是保健食品類、兒童用品類、美妝護膚類，受訪者占比分別為25.9%、21.9%、21.1%。

　　對一般食品類、房屋及裝修建材類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費表示不放心的人群比重較上一年度分別降低7.8%，11.5%、4.8%。對汽車及零部件類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類實體商品和游戲道具等虛擬類商品的不滿意比重則有所上升，相比上一年度分別上漲3.4%、6.9%、2.9%。

　　對文體用品、服裝鞋帽、煙酒和飲料類、日用百貨商品表示不滿意和不放心的受訪者比重均超過10%。在其他類別中，少數(shù)消費者提到了對于珠寶首飾、生鮮商品等類別不放心。

　　消費者認為不太滿意和不太放心的服務(wù)類型中，排在前3位的是中介服務(wù)類、醫(yī)療服務(wù)類、金融保險理財類，占比分別為22.8%、20.2%、19.8%。

　　與上一年度相比，中介服務(wù)不滿意的比重上升了5.2%，躍居至首位；對金融保險理財類服務(wù)的不滿意和不放心情緒連續(xù)3年排名靠前，在當(dāng)前穩(wěn)就業(yè)、促消費的政策背景下，如何穩(wěn)步提升消費者在金融理財方面的獲得感、安全感和滿意度，值得重點關(guān)注。在其他服務(wù)類別中，少數(shù)消費者還提到線上培訓(xùn)課程、預(yù)付款服務(wù)、游戲充值等。對各類商品和服務(wù)消費表示暫時沒有不滿意或不放心的受訪者占比分別為3.1%、4.3%，總體保持穩(wěn)定。

消費者認為不太滿意/不太放心的服務(wù)類型

　　應(yīng)增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域

　　多數(shù)消費者領(lǐng)取過形式不一的政府惠民消費券或平臺、經(jīng)營者發(fā)放的打折券、滿減券，超七成消費者對各類消費券體驗表示滿意。

　　認為消費券覆蓋領(lǐng)域少、種類少的受訪者占比分別為33.2%、31.0%；認為當(dāng)前消費券有效期短、使用限制多的受訪者占比分別為25.4%、24.8%。24.4%的受訪者認為此前發(fā)放的消費券沒有有效覆蓋到有需要的人群，23.9%的受訪者認為優(yōu)惠力度小，21.9%的受訪者認為消費券的數(shù)量較少，認為核銷程序多、領(lǐng)取過程繁瑣的受訪者占比分別為22.1%、20.7%。20.3%的受訪者認為當(dāng)前消費券發(fā)放工作宣傳不到位。

　　報告認為，未來，相關(guān)部門可增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域，如增加消費券覆蓋領(lǐng)域，滿足消費者多種消費需求（34.9%）；創(chuàng)新消費券發(fā)放、領(lǐng)取與使用形式，適應(yīng)消費者新興消費習(xí)慣，發(fā)放直播、團購等可用券（33.0%）；提高消費券形式的多樣性，滿足消費者不同需求（30.2%）。

消費券發(fā)放工作相關(guān)建議

　　預(yù)付式消費商家“跑路”等問題成消費環(huán)境短板

　　調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前，我國消費環(huán)境建設(shè)取得積極成效。超七成消費者認為消費環(huán)境越來越好，對政府有關(guān)部門改善消費環(huán)境的工作力度表示認可。與此同時，一些薄弱環(huán)節(jié)和新老問題不容忽視，亟待完善。

　　本次調(diào)查中，30.0%的受訪者表示個人信息泄露現(xiàn)象較為普遍，成為消費者吐槽最集中的問題。約四分之一的受訪者認為日常生活中的浪費現(xiàn)象、網(wǎng)絡(luò)謠言較為多發(fā)，或是遭遇預(yù)付式消費商家“跑路”問題。受訪者意見比較集中的消費環(huán)境短板還包括：價格虛高、虛假宣傳、貨不對板、售后服務(wù)沒保障、損害健康和假冒偽劣。相關(guān)問題與2023年數(shù)據(jù)結(jié)果和排序基本保持一致。

　　近年來，民生消費類相關(guān)輿情持續(xù)引發(fā)公眾熱議。本次調(diào)查結(jié)果顯示，28.5%的受訪者表示最為關(guān)注“低價旅游團暗存強制購物問題”。23.6%的受訪者對“視頻平臺會員服務(wù)‘打了折扣 ’”輿情表示關(guān)注，21.9%的受訪者對“共享充電寶被指‘好借難還 ’”相關(guān)輿情表示關(guān)注。研學(xué)游侵權(quán)亂象、智能電視 “套娃”收費涉嫌欺詐、酒店民宿毀約侵權(quán)、航空里程積分清零等熱點輿情也受到較多關(guān)注。

消費維權(quán)輿情熱點

　　消費維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強

　　調(diào)查數(shù)據(jù)同時表明，超九成消費者能夠識別消費問題，消費維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強，絕大多數(shù)消費者不再默默忍受。從有過維權(quán)經(jīng)歷的受訪者反饋來看，47.4%的受訪者認為“商家愿意退換即可”；45.5%的受訪者認為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)“賠償損失（含額外賠償）”。

　　據(jù)中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人介紹，消費者積極點贊過去一年來的消費維權(quán)亮點變化。38.3%的受訪者認為“消費者更加敢于維權(quán)”值得點贊，36.4%的受訪者對“企業(yè)經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度有所改進”表示點贊，約三分之一的受訪者還點贊了消費者組織維權(quán)效能提升、媒體輿論監(jiān)督更加見效。結(jié)合日常生活消費經(jīng)歷和體驗，消費者還從加強消費環(huán)境法治建設(shè)和社會誠信體系建設(shè)、提高居民收入和消費能力等方面，進一步提出了建議和期待。

　　多數(shù)消費者預(yù)計今年消費活力更充沛

　　中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人志指出，消費活力反映的是一個城市或地區(qū)的消費活躍程度，也是體現(xiàn)消費者參與市場交易、改善生活的能力和信心的重要參照。調(diào)查表明，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力，預(yù)計2024年消費活力將更加充沛，83.5%的消費者認為未來一年的家庭收入將穩(wěn)中有升，預(yù)期保持樂觀。

　　從消費者未來一年預(yù)計增加開支的情況看，食品、兒童用品、日用百貨、汽車及零部件類占據(jù)較高比重和優(yōu)先順序；服務(wù)類消費中，將文化娛樂、醫(yī)療服務(wù)、體育健身、裝修服務(wù)、旅游等納入計劃的受訪者占比均超過20%。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，消費者對于服務(wù)消費的關(guān)注度要高于商品消費，悅己型消費、體驗式消費、大健康消費、陪伴型消費等均為新熱點；在滿足基礎(chǔ)性消費之外，優(yōu)化消費體驗、促進品質(zhì)升級、體現(xiàn)個性價值的消費意愿更加強烈，追捧“時尚”“潮流”的趨勢更加明顯。從消費體驗相關(guān)的議題來看，“售后服務(wù)”“性價比”“好評率”3項更受消費者關(guān)注。

　　2023年消費活力評價和2024年消費活力預(yù)期。

　　相關(guān)鏈接：

　　中消協(xié)提出四點建議

　　一是構(gòu)建消費領(lǐng)域全鏈條良性循環(huán)促進機制，多渠道增加城鄉(xiāng)居民收入，切實保障勞動者合法權(quán)益，在發(fā)展中穩(wěn)步提升民生保障水平，扎實推進共同富裕，增強可持續(xù)消費能力。

　　二是不斷強化消費者權(quán)益保護合力，增強消費維權(quán)工作敏感性、針對性和及時性，關(guān)注消費者情緒價值和參與社會治理的意愿，優(yōu)化消費維權(quán)公共服務(wù)供給，推動消費維權(quán)社會共治。

　　三是積極培育新動能和新的消費增長點，激活促進消費的基因和動能，因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，以消費轉(zhuǎn)型升級引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級，挖掘時間經(jīng)濟、空間經(jīng)濟、品牌經(jīng)濟、“網(wǎng)紅”經(jīng)濟效益；倡導(dǎo)簡約適度、綠色低碳的生活方式和消費理念，減少資源浪費、過度包裝和環(huán)境污染。

　　四是注重“促消費”“補短板”兩翼聯(lián)動、循環(huán)促進，充分發(fā)揮各類政策性工具的指導(dǎo)和牽引作用，不斷完善消費規(guī)則，強化消費“潛規(guī)則”和重點難點問題治理，完善消費投訴信息公示和預(yù)警機制，發(fā)揮好“放心消費行動”示范引領(lǐng)作用，讓全體消費者共享全面深化改革、高質(zhì)量發(fā)展的成果。