善治必達情，達情必近人。金融消費權(quán)益保護關(guān)乎人民群眾切身利益，關(guān)乎金融系統(tǒng)性風(fēng)險防范和健康可持續(xù)發(fā)展。建設(shè)銀行始終胸懷“國之大者”，堅持“人民至上”，不斷加強消保工作頂層設(shè)計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，主動破解發(fā)展當(dāng)中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標(biāo)尺，持續(xù)推動金融消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

矢志金融為民守初心，做金融向善的積極踐行者

建行河北省分行走進河北省消防救援總隊為戰(zhàn)員們講解“紅色金融史”

　　“聽完紅色金融史，我更加明白現(xiàn)在安全穩(wěn)定的金融體系真是來之不易”，河北省消防救援總隊的消防指戰(zhàn)員們不禁發(fā)出感嘆。河北省是革命老區(qū)，也是新中國紅色金融的搖籃。建設(shè)銀行河北省分行聯(lián)合人民銀行石家莊中心支行、河北銀聯(lián)組成志愿者隊伍為消防指戰(zhàn)員們講解紅色金融史，開設(shè)金融知識課堂和面對面交流等環(huán)節(jié)，為指戰(zhàn)員們耐心解答與生活緊密相關(guān)的金融問題，結(jié)合典型案例講解防范詐騙知識。“原來詐騙分子也都是高智商?。〗裉斓脑p騙案例讓我記憶深刻，以后一定要增強風(fēng)險防范意識”，這一舉動獲得廣大消防指戰(zhàn)員的好評。

　　這是建設(shè)銀行統(tǒng)籌開展金融消保工作的一個縮影。通過抓住開展黨史學(xué)習(xí)教育的重要契機，建設(shè)銀行將“牢固樹立以客戶為中心的理念，切實維護消費者權(quán)益”作為“我為群眾辦實事”活動重要內(nèi)容，通過一系列特色鮮明的金融知識普及活動，提升消費者金融素養(yǎng)，共同守護好消費者的“錢袋子”，更好滿足人民群眾金融消保工作的新期盼。

　　建設(shè)銀行堅持人民至上、追求金融向善，始終將消費者權(quán)益是否得到充分保護作為消保工作的出發(fā)點和落腳點。董事會、監(jiān)事會、高管層高度重視消保工作，將消保工作納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，不斷加強統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)管理，定期聽取消保工作開展情況并進行全面指導(dǎo)。全行上下積極落實監(jiān)管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構(gòu)，不斷為增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感貢獻力量。

解決群眾難題更用心，做群眾利益的堅定維護者

建行貴陽城北支行盡心為八旬老人找到20多年前的憑證，為表示感謝客戶的兒子特地送上錦旗

　　“請問您要去幾樓，辦什么業(yè)務(wù)？”這天，建設(shè)銀行貴州貴陽城北支行的大門登記處來了一名陌生男子，面對保安的詢問，男子笑呵呵抬手示意：“我是來送錦旗的！”男子的到來，牽出了錦旗背后的一段動人故事。

　　就在幾天前，貴陽城北支行收到一位八十多歲老人的投訴，稱其想要銀行出具一份現(xiàn)金繳款證明，而這筆業(yè)務(wù)發(fā)生在1999年，想要找到原始憑證十分困難。接到投訴后，建行工作人員立即行動，經(jīng)過多番咨詢，了解到由于時間久遠原業(yè)務(wù)辦理行已多次撤并，在輾轉(zhuǎn)多家分支行并不斷擴大查詢時間范圍后，建行工作人員全面翻找相關(guān)業(yè)務(wù)檔案，終于為老人找到了原始憑證，幫助其成功獲得了土地收益金退款。為表示感謝，老人的兒子特意送來錦旗。

　　建設(shè)銀行始終將投訴管理作為消保工作的重中之重抓實抓細，緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，主動通過官方網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、手機銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。持續(xù)完善投訴處理機制，推進客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗。著力推動投訴管理系統(tǒng)數(shù)字化改造，加快客戶問題流轉(zhuǎn)和解決效率，加強投訴數(shù)據(jù)分析和溯源整改，做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”，用實際行動贏得客戶認可。2021年，根據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的三季度投訴情況通報，建設(shè)銀行近三個季度監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴總量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量同比降幅均為國有六大行最大。

數(shù)字化宣教更貼心，做金融知識的宣傳普及者

　　不忘“消保為民”初心，踐行“維護權(quán)益”使命。建設(shè)銀行高度重視公眾教育宣傳工作，扎實開展一系列金融知識教育宣傳活動。通過構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”宣教內(nèi)容庫，打造集“互動性、參與性、知識性”于一體的消保分會場，融入企業(yè)、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數(shù)字化宣教活動。運用“虛擬VR、智能AI、3D”技術(shù)，打造消保數(shù)字化線上宣教展廳，探索消保數(shù)字化宣教新模式，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學(xué)就會、一看就懂”。

　　在廈門，建設(shè)銀行走進集美學(xué)村、廈門大學(xué)，招募“金蜜蜂宣教小達人”志愿者，為在校師生們送去鮮活實用的金融消保知識；在內(nèi)蒙古，建設(shè)銀行走進牧區(qū)，攜手奶企開展宣教活動，用蒙語為少數(shù)民族客戶開展金融知識宣教，重點講解牧區(qū)居民關(guān)切問題，溫暖百姓心靈；在上海，建設(shè)銀行走進殘障人士學(xué)校，通過“我們讓您聽見 我們讓您看見”手語版八項權(quán)益宣教音視頻，讓學(xué)校師生感受建行溫暖。

　　2021年，建設(shè)銀行消保數(shù)字化宣教活動觸達消費者超4.3億人次，分別獲評監(jiān)管機構(gòu)“2021年‘3·15’教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”“2021年金融聯(lián)合教育宣傳活動優(yōu)秀組織單位”等稱號，在教育部組織開展的“全民終身學(xué)習(xí)活動周”中，獲評“社區(qū)教育課程資源開放共享聯(lián)合行動優(yōu)質(zhì)資源”。

化解糾紛問題盡全心，做糾紛多元化解的推動者

“陜西金融消費糾紛調(diào)解中心中國建設(shè)銀行陜西分行工作站”正式掛牌成立

　　“調(diào)解員們太專業(yè)了，沒想到銀行服務(wù)如此人性化，能夠設(shè)身處地為我們著想，我打從心底里感謝你們！”經(jīng)過事實陳述、證據(jù)展示、爭議焦點辯論、背對背溝通等環(huán)節(jié)，銀行與客戶最終達成調(diào)解協(xié)議。這是“陜西金融消費糾紛調(diào)解中心中國建設(shè)銀行陜西省分行工作站”正式掛牌成立以來成功組織的首次消費者糾紛調(diào)解。

　　推進金融消費糾紛多元化解機制建設(shè)，是暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求的重要舉措。建設(shè)銀行深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，不斷完善多元糾紛化解制度和機制，積極主動參與和支持各地糾紛調(diào)解組織工作，為金融消費糾紛多元化解提供有力支持。各級機構(gòu)積極配合第三方調(diào)解組織，主動探索建立小額糾紛快速解決機制，協(xié)同開展金融消費糾紛調(diào)解工作。2021年，建設(shè)銀行通過多元糾紛調(diào)解方式化解金融消費糾紛萬余件，行內(nèi)多家機構(gòu)及員工被當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織評為先進集體及個人。

服務(wù)特殊客群懷愛心，做普羅大眾的溫暖守護者

建行北京分行為老年人提供專屬敬老服務(wù)

　　蔣大媽一直是建設(shè)銀行北京安華支行的“鐵桿粉絲”，她原先住在附近幾年前搬離了，但她還是習(xí)慣回到老地方辦理業(yè)務(wù)。如今，蔣大媽的“舍近求遠”又多了一個理由，經(jīng)過適老化改造的安華支行煥然一新，還有專屬叫號器、專屬現(xiàn)金袋、坐式智慧柜員機等一系列名為“暖陽”的老年客戶群體特色服務(wù)。蔣大媽還發(fā)現(xiàn)，安華支行還會不定期開展宣教活動跟老年人進行面對面交流。“每一個服務(wù)細節(jié)都讓我們覺得有滿滿的獲得感、幸福感、安全感，讓我們時刻覺得被社會關(guān)注著愛護著。”

　　近年來，建設(shè)銀行持續(xù)加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護，專門針對切實解決老年人運用智能技術(shù)困難推出一系列“適老化”舉措。網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施方面，著力打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，從適應(yīng)老年人身體機能、行為習(xí)慣等方面特點，延伸至滿足他們資產(chǎn)配置、宣教科普等深層次需求，對網(wǎng)點服務(wù)進行全方位的適老化改造；推出免費補卡特快郵寄、保留線下合作商戶分期POS機支付等專屬敬老服務(wù)措施；同時，豐富“勞動者港灣”內(nèi)涵，建立消費者權(quán)益保護專區(qū)或宣教專欄，不定期開展宣教活動，助力消費者提高風(fēng)險防范意識。

　　線上服務(wù)方面，建設(shè)銀行推出手機銀行關(guān)懷模式，支持大字體展示及關(guān)鍵詞快速進入模式，在網(wǎng)站部署專門的無障礙使用通道，提供大字幕、非文本轉(zhuǎn)譯、朗讀等服務(wù)，創(chuàng)新推出“龍卡信用卡”微信小程序大字模式，95533電話銀行能夠智能識別老年客戶身份、主動提示轉(zhuǎn)人工入口，為視力障礙人士提供底色調(diào)整、鍵盤操控、讀屏專用等服務(wù)，提升特殊群體服務(wù)可獲得性。

　　截至2021年底，建設(shè)銀行已打造“勞動者港灣+特殊群體服務(wù)”模式網(wǎng)點1478個，有5家分行25個網(wǎng)點率先通過國家金融科技認證中心標(biāo)準(zhǔn)認證，北京分行6家網(wǎng)點成為全國首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，全行近八成共計11027個網(wǎng)點配備了輪椅坡道，數(shù)量較年初增長3.71%。

　　打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有恒心，做群眾資金安全的保衛(wèi)者

　　家住大連的喻女士接到一個自稱是海關(guān)工作人員打來的電話，稱發(fā)現(xiàn)喻女士的護照與一起洗錢案件相關(guān)聯(lián)，讓其通過網(wǎng)絡(luò)配合“辦案”，喻女士不假思索地在網(wǎng)站上填寫了自己的銀行卡號、密碼、短信驗證碼等。幾分鐘后，建設(shè)銀行“藍E衛(wèi)士”告知喻女士手機銀行被欺詐分子綁定登錄，剛剛提交了一筆29999元的交易，已被建設(shè)銀行風(fēng)控系統(tǒng)及時攔截。這時喻女士才恍然大悟，對建設(shè)銀行表達了真誠感謝，“多虧有建行的及時幫助錢才沒有被騙走，我得把這些告訴周圍的親朋好友。”

　　近年來，隨著信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形勢越發(fā)復(fù)雜嚴峻。建設(shè)銀行積極參與打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙社會治理，在業(yè)內(nèi)率先推出網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐業(yè)務(wù)，建立全流程安全與風(fēng)險管控體系，創(chuàng)新開展全面風(fēng)險防控服務(wù)，加大生物特征識別、大數(shù)據(jù)等新一代金融科技在風(fēng)控領(lǐng)域的探索應(yīng)用，打造智能化風(fēng)控平臺，推出風(fēng)險防控“藍E衛(wèi)士”，7*24小時不打烊守護客戶資金安全。開展網(wǎng)絡(luò)渠道反欺詐運營10年以來，建設(shè)銀行已累計服務(wù)客戶逾10億人次，攔截欺詐風(fēng)險事件超51萬件，避免資金損失超25億元，處理關(guān)閉釣魚網(wǎng)站16余萬個，提供風(fēng)險警示和教育4億人次，全方位保護客戶合法權(quán)益不受侵害。

　　舵穩(wěn)當(dāng)奮楫，風(fēng)勁好揚帆。建設(shè)銀行將繼續(xù)堅持人民情懷，秉持服務(wù)為民、消保利民的理念，開拓創(chuàng)新、銳意進取，用“六心”服務(wù)換真心滿意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務(wù)體驗，為切實提升金融業(yè)消保工作水平做出積極貢獻。