胡春雨，現(xiàn)任宿遷移動(dòng)品質(zhì)管理部投訴監(jiān)控中心升級投訴組組長，人稱“春哥”。作為一名在客戶服務(wù)崗位奮斗了十五年的老員工，胡春雨同志在平凡的工作崗位上執(zhí)著堅(jiān)守，一直保持著奮發(fā)進(jìn)取、努力創(chuàng)新的工作熱情，處處彰顯著一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員務(wù)實(shí)苦干、創(chuàng)先爭優(yōu)和愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌。工作期間連續(xù)多年被評為年度服務(wù)明星，并多次榮獲省一級投訴處理能手、內(nèi)訓(xùn)師等榮譽(yù)稱號，被市政府授予市“12345”熱線和“鼎鼎有民”先進(jìn)工作者、榮獲市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡仁鈽s。

　　把客戶的事當(dāng)成“自己”的事

　　客戶張先生反映有一個(gè)朋友每次打他手機(jī)，屏幕上都顯示號碼屬于“某某快遞公司”，咨詢10086客服熱線的時(shí)候，客服說需要聯(lián)系軟件客服處理。 接到張先生的問題后，胡春雨發(fā)現(xiàn)張先生不太懂“手機(jī)號碼的標(biāo)記功能屬于手機(jī)自帶的標(biāo)記服務(wù)，和運(yùn)營商無關(guān)”，本著“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，她并沒有直接把客戶推給第三方軟件客服，而是結(jié)合張先生前期和客服通話的情況以及歷史查證記錄，了解到客戶手機(jī)型號，自行上網(wǎng)查詢到該品牌手機(jī)第三方軟件客服電話并致電咨詢，成功獲取了“顯示名稱糾錯(cuò)”方法，幫張先生徹底解決了這一長期困擾。

　　之后，胡春雨在班組會(huì)議中分享本案例，把“手機(jī)號碼軟件顯示名稱糾錯(cuò)的方法”，納入知識(shí)點(diǎn)，要求全體組員借鑒處理同類問題。再次和大家強(qiáng)調(diào)，一定要把客戶的事當(dāng)成自己的事，本案例與其讓客戶聯(lián)系某某客服，不如我們多走一步，既幫助客戶解決問題，又積累問題處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　授人以魚不如授人以漁

　　為了提升班組綜合實(shí)力，胡春雨督促班組每天至少花半小時(shí)進(jìn)行“技能強(qiáng)化訓(xùn)練”，每周一小時(shí)的“電信投訴相關(guān)法律法規(guī)解讀”從無間斷；在她的帶領(lǐng)下，班組中的老員工義務(wù)承擔(dān)起傳幫帶的職責(zé)…… “授人以魚不如授人以漁”，為此，她帶領(lǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事對客戶投訴中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析和整理，反復(fù)推敲提煉，精選成案例，每當(dāng)看到投訴處理人員從案例中舉一反三、高效化解同類型客戶投訴并贏得認(rèn)可的時(shí)候，她就會(huì)覺得動(dòng)力滿滿。在提升班組綜合實(shí)力的同時(shí)，她也深知“客戶滿意”僅僅依靠班組的三十幾個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為此她帶領(lǐng)班組姐妹們從精選的案例中選典型，按月編發(fā)“投訴典型案例匯編”、“客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊”至一線，明確相關(guān)問題的客服口徑，提前化解，將客戶的投訴扼殺在“萌芽狀態(tài)”。

　　她時(shí)刻以 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，做好模范帶頭作用。當(dāng)然，一份耕耘，一份收獲，前路漫長，服務(wù)永無止境，身為第一責(zé)任人，更是要勤于學(xué)習(xí)，不斷提升自身的綜合能力；勇于擔(dān)當(dāng)，履行好“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的責(zé)任。