關(guān)于全面提升宿遷市市域治理一張網(wǎng)事件辦理質(zhì)效的若干規(guī)定

　　為更好推進(jìn)宿遷市市域治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，根據(jù)“集中受理、統(tǒng)一派遣、規(guī)范處置、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、綜合考核”等工作要求，現(xiàn)就全面提升市域治理一張網(wǎng)事件辦理質(zhì)效，制定本規(guī)定：

　　一、總體要求

　　市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門要按照市委提出的市域治理改革“一網(wǎng)管全域”總體要求，進(jìn)一步理順工作關(guān)系、明確職責(zé)分工、規(guī)范職能定位、優(yōu)化工作機(jī)制，加快推進(jìn)指揮中心各項(xiàng)工作。各地、各部門、各級(jí)指揮中心要切實(shí)提高做好市域治理一張網(wǎng)事件辦理工作重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真辦理一張網(wǎng)分撥平臺(tái)交辦的各類事項(xiàng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和滿意導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，切實(shí)解決企業(yè)群眾關(guān)心的突出問題，努力提高一張網(wǎng)事件辦理質(zhì)效。

　　二、進(jìn)一步強(qiáng)化工作制度

　　（一）充實(shí)人員隊(duì)伍。各地、各部門要高度重視一張網(wǎng)分撥平臺(tái)辦理工作，實(shí)行“負(fù)責(zé)人+專人”辦事機(jī)制，明確一名領(lǐng)導(dǎo)班子成員牽頭負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。同時(shí)，要精選單位業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)，確保工作不缺位、不斷檔。

　　（二）嚴(yán)格工作制度。各地、各部門要嚴(yán)格實(shí)行值班制度和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，隨時(shí)關(guān)注一張網(wǎng)分撥平臺(tái)涉及本地區(qū)、本部門的工單動(dòng)態(tài)，按規(guī)定時(shí)限及時(shí)處理企業(yè)群眾訴求，確保受理不超時(shí)、辦理不超期。

　?。ㄈ┮?guī)范答復(fù)流程。按照屬地管理、分級(jí)辦理和誰主管、誰辦理、誰負(fù)責(zé)的原則及時(shí)簽收、處理企業(yè)群眾訴求。訴求答復(fù)內(nèi)容需要制定逐級(jí)匯報(bào)和審核把關(guān)制度，需經(jīng)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)（涉及重大問題需要單位主要領(lǐng)導(dǎo)）審核把關(guān)后才能予以答復(fù)，做到“有訴必接、接訴必辦、辦后必復(fù)、復(fù)后必訪”。

　?。ㄋ模?qiáng)化輿情監(jiān)控。各地、各部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)分撥平臺(tái)的動(dòng)態(tài)查看，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)，切實(shí)加強(qiáng)輿情研判、互通、流轉(zhuǎn)，并按照相關(guān)輿情工作制度和程序及時(shí)響應(yīng)與處置。

　?。ㄎ澹┨嵘k理質(zhì)效。各地、各部門要以企業(yè)群眾滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)事件辦理全流程的跟蹤，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)問題有效解決。

　　三、進(jìn)一步強(qiáng)化辦理流程

　　統(tǒng)一主動(dòng)、被動(dòng)、自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的處理渠道，按照“一網(wǎng)受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化事件處置流程。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。12345熱線、數(shù)字城管、四大治理、綜治網(wǎng)格、視頻監(jiān)控、預(yù)警系統(tǒng)等不同渠道受理企業(yè)群眾訴求和相關(guān)隱患，統(tǒng)一進(jìn)入一張網(wǎng)分撥平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)受理。

　?。ǘ┙y(tǒng)一交辦。由分撥系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一交辦，根據(jù)市民訴求內(nèi)容及其他線索來源，依據(jù)單位“三定”職責(zé)及歸口類型準(zhǔn)確“映射”至相關(guān)承辦單位，提高工單派發(fā)準(zhǔn)確性，縮短交辦時(shí)限。

　　（三）簽收核實(shí)。各承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)簽收，根據(jù)訴求內(nèi)容第一時(shí)間聯(lián)系市民核實(shí)具體情況。

　?。ㄋ模┩嘶匮悠?。收到辦件確實(shí)不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并詳細(xì)說明退單理由，載明相關(guān)依據(jù)和另行轉(zhuǎn)派建議，附核實(shí)人姓名、聯(lián)系方式等。超過退回時(shí)限的，視作接收。退回理由不成立的，予以二次派單，原則上承辦單位不得再次退單。在辦理過程中，由于調(diào)查核實(shí)等客觀因素導(dǎo)致不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，需在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)延期，并說明延期理由。

　?。ㄎ澹┦录幹?。各承辦單位在簽收后及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)高效、快速反饋答復(fù)意見。

　?。┺k理反饋。所有擬定回復(fù)的內(nèi)容，須經(jīng)承辦單位負(fù)責(zé)人審核把關(guān)后按時(shí)反饋至分撥平臺(tái)，個(gè)人和下屬部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意回復(fù)。

　　（七）答復(fù)認(rèn)定。指揮中心事件分撥人員對(duì)各承辦單位的答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核，對(duì)答復(fù)內(nèi)容不完整、不具體，不符合熱線、數(shù)字城管等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，退回承辦單位限時(shí)補(bǔ)充完成。

　?。ò耍?fù)核回訪。指揮中心根據(jù)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行電話回訪，征求企業(yè)群眾滿意度。

　　（九）退回重辦。梳理群眾不滿意事項(xiàng)退回承辦單位二次辦理，限期整改，列入考核。

　　（十）歸檔分析。各地、各部門要根據(jù)企業(yè)群眾的訴求辦件，定期梳理涉及本地區(qū)、本行業(yè)的共性問題，對(duì)問題進(jìn)行分析研判并提出整改意見。

　　四、進(jìn)一步提升辦件質(zhì)量

　?。ㄒ唬┨岣咿k理時(shí)效。各單位收到一張網(wǎng)事件分撥平臺(tái)交辦的工單后，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成簽收，第一時(shí)間轉(zhuǎn)呈領(lǐng)導(dǎo)審批，根據(jù)不同來源渠道給定的時(shí)限按時(shí)辦結(jié)。

　?。ǘ┟鞔_辦理要素。根據(jù)12345熱線、數(shù)字城管等不同渠道的結(jié)案要求，答復(fù)內(nèi)容須包含以下要素：1.承辦人員姓名；2.承辦人與服務(wù)對(duì)象溝通的具體時(shí)間；3.溝通的具體情況；4.服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果是否滿意。服務(wù)對(duì)象如果不滿意的，承辦單位須詳細(xì)說明原因，并提供相關(guān)政策文件、會(huì)議紀(jì)要、法律文書等。市民匿名投訴的，答復(fù)內(nèi)容需包含承辦人員姓名、聯(lián)系方式、辦理情況。

　?。ㄈ┮?guī)范答復(fù)內(nèi)容。緊緊圍繞提高“問題實(shí)際解決率”，答復(fù)內(nèi)容要做到政策解釋有理有據(jù)、言語溝通簡潔明了、回復(fù)內(nèi)容緊扣主題、解決辦法清晰無誤。努力做到“應(yīng)解決、盡解決”。

　?。ㄋ模┓诸惤鉀Q訴求。承辦單位對(duì)于合理訴求要依法依規(guī)快速解決；對(duì)不符合政策的訴求要解釋到位；對(duì)已經(jīng)法院機(jī)關(guān)判決或上級(jí)政府出具信訪終結(jié)、紀(jì)檢部門已有定論的事件要依法終結(jié)；對(duì)已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)，積極引導(dǎo)市民通過信訪或司法程序解決，既不攬責(zé)，也不推諉。其中，針對(duì)無理訴求，承辦單位不能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，須詳細(xì)說明原因，提供相關(guān)政策文件、會(huì)議紀(jì)要等佐證材料，必要時(shí)通過紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意后在答復(fù)中注明“此為最終答復(fù)”。同時(shí)，定期報(bào)備各地、各部門易引發(fā)企業(yè)群眾不滿意的重點(diǎn)推進(jìn)項(xiàng)目，緩解訴求辦理和項(xiàng)目推進(jìn)之前的矛盾。

　?。ㄎ澹┒沤^無效回復(fù)。各承辦單位把重心放在解決實(shí)際問題上，對(duì)訴求不能只解釋、解答而不解決。1.需現(xiàn)場核實(shí)的問題，承辦單位應(yīng)派人深入一線現(xiàn)場了解情況，避免回復(fù)內(nèi)容與實(shí)際情況不符；2.回復(fù)內(nèi)容不得出現(xiàn)答非所問、敷衍塞責(zé)、避重就輕等現(xiàn)象，嚴(yán)禁虛假回復(fù)；3.承辦單位不得直接粘貼復(fù)制二級(jí)單位答復(fù)意見，答復(fù)內(nèi)容中不允許出現(xiàn)“已聯(lián)系市民解釋”、“已督促部門整改”、“詳情請(qǐng)撥打某某電話咨詢”、“正在辦理，請(qǐng)等待處理結(jié)果”等無效且沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，針對(duì)此類回復(fù)，指揮中心工作人員審核時(shí)均視為未辦結(jié)，退回重辦；4.涉及維權(quán)、處罰類的訴求，承辦單位積極主動(dòng)履職，不得讓市民自行與被投訴主體聯(lián)系；5.不得以“市民電話未接聽無法溝通”為由搪塞敷衍回復(fù)；6.如收到非本單位承辦的事項(xiàng)，不得以“非本單位職能”作為辦結(jié)答復(fù)，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)核實(shí)退回指揮中心，由指揮中心進(jìn)行二次交辦至有權(quán)部門，避免市民重復(fù)反映，做到讓市民“一次投訴就能解決問題”；7.因客觀條件限制短期內(nèi)無法解決的問題，承辦單位不得僅以“暫時(shí)無法解決”為由草率回復(fù)，應(yīng)誠心溝通、耐心解釋，根據(jù)實(shí)際情況明確處理期限，爭取群眾理解。做到對(duì)群眾合理訴求解決徹底，不合理訴求溝通解釋，避免同一問題多次重復(fù)投訴。但訴求內(nèi)容涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等不宜公開內(nèi)容的除外。

　　五、進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦

　　各級(jí)指揮中心對(duì)涉及本級(jí)承辦單位的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)直接進(jìn)行督查督辦；針對(duì)需要多個(gè)部門聯(lián)合辦理事項(xiàng)，指定一個(gè)主辦單位和協(xié)辦單位（一個(gè)或多個(gè)），并對(duì)所有參與單位進(jìn)行督查督辦。

　?。ㄒ唬┒睫k對(duì)象

　　市域治理一張網(wǎng)分撥平臺(tái)所有承辦單位。（具體名單附后）

　?。ǘ┒睫k內(nèi)容

　　市、縣（區(qū)）指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)有下列情形的承辦單位和工作人員進(jìn)行督辦：

　　1. 無理由推諉、簽收的，簽收后不落實(shí)、敷衍塞責(zé)的；

　　2. 回復(fù)內(nèi)容和群眾訴求不一致，弄虛作假、答非所問的；

　　3. 回復(fù)中出現(xiàn)“官話、套話、空話”，且在與群眾溝通交流時(shí)摻雜個(gè)人情緒、言語過激的；

　　4. 承辦單位以職責(zé)界定不清、地域劃分不清等理由推諉扯皮拒不辦理的；

　　5. 未按規(guī)定時(shí)間辦理反饋，且不能說明緣由導(dǎo)致企業(yè)群眾多次催辦的；

　　6. 對(duì)工作時(shí)間以外突發(fā)事件引起的群眾投訴，承辦單位具體聯(lián)系人、負(fù)責(zé)人長時(shí)間無法聯(lián)系的；

　　7. 回復(fù)“簡單粗暴”，無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，只留下電話讓市民自行聯(lián)系的；

　　8. 其他需要督辦的事項(xiàng)。

　?。ㄈ┒睫k形式

　　1. 日常工作督辦。以系統(tǒng)督辦方式，在線跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實(shí)，限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。

　　2. 現(xiàn)場協(xié)調(diào)督辦。對(duì)涉及多個(gè)責(zé)任主體、需要現(xiàn)場落實(shí)的問題，由指揮中心牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場查看，按“法定、商定、指定”原則，明確責(zé)任主體后，承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

　　3. 聯(lián)合媒體督辦。聯(lián)合市廣電總臺(tái)、宿遷日?qǐng)?bào)社等新聞媒體采取開設(shè)專欄、跟蹤報(bào)道等形式，公開曝光辦理質(zhì)量差、推諉扯皮等典型問題。

　　4. 專項(xiàng)會(huì)議督辦。對(duì)特殊復(fù)雜問題，需多個(gè)承辦單位共同協(xié)商事項(xiàng)，由指揮中心牽頭組織相關(guān)單位召開會(huì)議，研究協(xié)商，明確責(zé)任和督辦要求，限期辦理。

　　5. 聯(lián)席會(huì)議督辦。建立聯(lián)席研判機(jī)制，由市指揮中心牽頭，聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委編辦、市司法局等部門組成聯(lián)席研判工作小組，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“誰審批、誰負(fù)責(zé)”“誰受益、誰負(fù)責(zé)”等原則，及時(shí)研究解決辦理過程中職責(zé)不清、權(quán)限不明等問題，界定工作職責(zé)，明確辦理單位，抓好督促落實(shí)。

　　6. 專報(bào)批示督辦。對(duì)于特別重要、疑難和復(fù)雜的事項(xiàng)，及時(shí)形成專項(xiàng)報(bào)告，以呈閱件的形式呈報(bào)市委市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由市委督查室、市政府督查室針對(duì)市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的批示事項(xiàng)組織開展重大專項(xiàng)督查。

　　六、進(jìn)一步強(qiáng)化通報(bào)考評(píng)

　　建立一張網(wǎng)事件辦理質(zhì)效評(píng)價(jià)制度，嚴(yán)格按照一張網(wǎng)事件辦理各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化考核，按照客觀公正、準(zhǔn)確及時(shí)的原則，采取系統(tǒng)匯聚、群眾評(píng)價(jià)、單位報(bào)送等方式進(jìn)行考核，以系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)為主、以報(bào)送審核材料為輔。實(shí)施評(píng)分制度，依據(jù)指揮中心各成員單位辦理工作的重視程度、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度、實(shí)際解決率等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)行百分制考評(píng)。加大考核力度，指揮中心健全考核機(jī)制，優(yōu)化考核辦法，特別對(duì)省、市工單辦理實(shí)行單獨(dú)考核。指揮中心每月考核一次，年度綜合得分為當(dāng)年度12個(gè)月的平均得分。

　　七、進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督問責(zé)

　　市指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)市級(jí)成員單位的辦理工作進(jìn)行督查考核。各縣（區(qū)）、市各功能區(qū)指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)成員單位的辦理工作進(jìn)行督查考核。

　?。ㄒ唬?shí)行通報(bào)制度。指揮中心負(fù)責(zé)問題受理、派發(fā)、流轉(zhuǎn)、審核、回訪等全流程，加強(qiáng)對(duì)各承辦單位日常辦理工作的監(jiān)測(cè)。對(duì)重大、復(fù)雜、疑難和涉及敏感的典型案例定期以周報(bào)、專報(bào)的形式進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，通過領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙APP直接報(bào)送市委市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　?。ǘ┙⒁扑蜋C(jī)制。建立向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)移送違規(guī)違紀(jì)違法問題線索機(jī)制，定期移送損害群眾利益、破壞營商環(huán)境建設(shè)及不作為、慢作為、亂作為等形式主義、官僚主義問題。根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)合黨委政府督查室、作風(fēng)辦等部門，按層級(jí)約談下級(jí)政府和單位分管負(fù)責(zé)人和具體承辦人員。

　　（三）嚴(yán)格責(zé)任追究。各承辦單位及其工作人員在一張網(wǎng)事件辦理過程中有下列情形之一的，由指揮中心予以通報(bào)。涉及違紀(jì)違法的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依紀(jì)依法追究責(zé)任。

　　1. 對(duì)年度考核指標(biāo)綜合得分排名后3位的承辦單位；

　　2. 對(duì)群眾訴求消極應(yīng)付或拒不處理，遇到問題不及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，經(jīng)催辦仍超過辦理時(shí)限且不說明正當(dāng)理由的；

　　3. 違反群眾紀(jì)律，對(duì)待群眾態(tài)度惡劣，損害黨群干群關(guān)系，造成嚴(yán)重后果的；

　　4. 針對(duì)群眾訴求，排查不徹底、措施不落實(shí)、疏導(dǎo)不到位，致使群眾重復(fù)上訪、越級(jí)上訪、非正常上訪的；

　　5. 對(duì)群眾訴求，因工作不負(fù)責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

　　6. 因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公，造成惡劣影響的；

　　7. 因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的；

　　8. 負(fù)面典型案例被新聞媒體曝光的；

　　9. 回復(fù)存在嚴(yán)重政治問題，造成嚴(yán)重社會(huì)影響從而形成輿情事件的；

　　10. 被黨委政府領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)要求整改的；

　　11. 其他需要問責(zé)或處分的情形。

　　出現(xiàn)以上情形，需要追責(zé)問責(zé)的，由指揮中心根據(jù)實(shí)際情況提出相關(guān)建議，提請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)組織實(shí)施。

　　附件：市域治理一張網(wǎng)分撥平臺(tái)承辦單位匯總表

　　（一）縣區(qū)：沭陽縣、泗陽縣、泗洪縣、宿豫區(qū)、宿城區(qū)、宿遷經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、市湖濱新區(qū)、市洋河新區(qū)、蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)

　?。ǘh群類：市委辦公室、市人大常委會(huì)辦公室、市政協(xié)辦公室、市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委組織部、市委宣傳部、市委統(tǒng)戰(zhàn)部、市委政法委、市法院、市檢察院、市委巡察辦、市委研究室、市委網(wǎng)信辦、市委編辦、市委臺(tái)辦、市委市級(jí)機(jī)關(guān)工委、市委老干部局、市委黨史工辦、市檔案館、市委黨校、宿遷日?qǐng)?bào)社、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)、市工商聯(lián)、市文聯(lián)、市科協(xié)、市紅十字會(huì)

　?。ㄈ┱悾菏姓k公室、市發(fā)展改革委、市教育局、市科技局、市工業(yè)和信息化局、市民族宗教局、市公安局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人力資源社會(huì)保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城管局、市交通運(yùn)輸局、市水利局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化廣電和旅游局、市衛(wèi)生健康委、市退役軍人事務(wù)局、市應(yīng)急管理局、市審計(jì)局、市外辦、市國資委、市行政審批局、市市場監(jiān)管局、市體育局、市統(tǒng)計(jì)局、市醫(yī)療保障局、市信訪局、市地方金融監(jiān)管局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、市供銷總社、市廣電總臺(tái)、市住房公積金管理中心

　?。ㄋ模┐构茴悾喝嗣胥y行宿遷中心分行、宿遷銀保監(jiān)分局、市國安局、市消防救援支隊(duì)、市農(nóng)科院、市稅務(wù)局、宿遷海關(guān)、市供電公司、市氣象局、市煙草局、省駱馬湖漁管會(huì)辦公室、省駱運(yùn)水利工程管理處、沂沭泗駱馬湖水利管理局、市郵政公司、市郵政管理局、宿遷電信公司、宿遷移動(dòng)公司、宿遷聯(lián)通公司、宿遷鐵塔公司、江蘇有線宿遷分公司、中石油宿遷銷售公司、中石化宿遷分公司、宿遷調(diào)查隊(duì)、農(nóng)發(fā)行宿遷分行

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