7月8日，江蘇省消保委發(fā)布酒店預(yù)訂后退訂情況調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，超過(guò)半數(shù)消費(fèi)者表示遇到過(guò)酒店預(yù)訂后不可取消的情況，近六成消費(fèi)者認(rèn)為“不可取消”的規(guī)定不合理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，江蘇省各級(jí)消保委共受理酒店住宿及訂房類投訴2460件，其中因預(yù)訂后“不可取消”方面的投訴655件，占比26.6%；2019年上半年共受理酒店住宿及訂房類投訴1353件，比去年同期增長(zhǎng)47.2%，其中“不可取消”方面的投訴411件，比去年同期增長(zhǎng)77.9%，投訴量呈明顯增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　為深入酒店行業(yè)開展消費(fèi)調(diào)查，江蘇省消保委采用線上問卷和線下抽樣相結(jié)合的方法，共獲得有效樣本17957份。其中線下抽取有效樣本60份，線上問卷調(diào)查獲取有效樣本量17897份。線下調(diào)查酒店預(yù)訂平臺(tái)涵蓋攜程、同程、去哪兒、途牛、飛豬、驢媽媽等主要旅游電商平臺(tái)，漢庭酒店、運(yùn)河壹號(hào)院客棧等酒店官方平臺(tái)，以及中國(guó)國(guó)旅、中青旅、康輝等旅行社。

　　近七成消費(fèi)者會(huì)提前預(yù)訂酒店

　　在酒店預(yù)訂提前時(shí)長(zhǎng)的問題中，46.6%的消費(fèi)者會(huì)提前1個(gè)星期預(yù)訂，32.5%的消費(fèi)者在當(dāng)天預(yù)訂。從預(yù)訂渠道來(lái)看，61.8%的消費(fèi)者通過(guò)酒店官方平臺(tái)預(yù)訂酒店，49.1%通過(guò)電商平臺(tái)預(yù)訂，35.1%通過(guò)旅游公司預(yù)訂。

　　消費(fèi)者預(yù)訂酒店每天的費(fèi)用大多為200-500元之間。結(jié)合市面上的酒店價(jià)格可以看出，經(jīng)濟(jì)舒適型酒店更受消費(fèi)者青睞。

　　過(guò)半數(shù)消費(fèi)者遭遇不可取消情況

　　線上問卷結(jié)果顯示，57%的消費(fèi)者遇到過(guò)酒店預(yù)訂后不可取消的情況，不可取消的酒店預(yù)訂渠道中，40.7%為旅游電商平臺(tái)，25.1%為酒店官方平臺(tái)，20.2%為旅游公司或代理。

　　在線下抽樣調(diào)查中，當(dāng)調(diào)查員首次提出退訂訴求時(shí)，51.7%的樣本均表示不可退。針對(duì)非酒店官方渠道的不可退樣本，調(diào)查員又直接聯(lián)系了酒店方面，在得到酒店可以免費(fèi)取消預(yù)訂的答復(fù)后，調(diào)查員經(jīng)過(guò)至少3次以上的電話溝通過(guò)程，線下樣本最終共有77%的樣本同意了全額退訂申請(qǐng)，另有13%的樣本同意退訂申請(qǐng)，但需扣除一定的費(fèi)用。

　　部分“有條件取消”規(guī)定形同虛設(shè)

　　在線上問卷調(diào)查中，57.8%的消費(fèi)者在酒店退訂過(guò)程中被收取高額費(fèi)用，55.6%認(rèn)為退改流程復(fù)雜，此外，還存在“不可取消”、客服態(tài)度惡劣等問題。

　　線下調(diào)查中，5月16日調(diào)查員在飛豬平臺(tái)“廈門洋洋旅游專營(yíng)店”預(yù)訂6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市場(chǎng)店一間房。預(yù)訂時(shí)頁(yè)面標(biāo)明該房型為“有條件取消：2019年06月04日23點(diǎn)前取消收取，訂單總額69%的手續(xù)費(fèi)。2019年06月04日23點(diǎn)及以后取消，房費(fèi)不可退。”然而當(dāng)調(diào)查員提出退訂時(shí)，平臺(tái)以酒店方不同意為由拒絕，最后飛豬平臺(tái)客服只是表示消費(fèi)者可以在未入住的情況下向平臺(tái)申請(qǐng)50元“補(bǔ)償”。

　　在線上問卷“不可取消的規(guī)定是否合理”一題中，58.3%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理，41.7%的消費(fèi)者認(rèn)為合理。

　　線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)消費(fèi)者退訂遇到問題時(shí)，74.3%的消費(fèi)者會(huì)先行與電商平臺(tái)或者商家協(xié)商解決問題，其次，53.9%的消費(fèi)者會(huì)還會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門解決，當(dāng)以上渠道均無(wú)法解決問題時(shí)，有23.9%的消費(fèi)者會(huì)選擇訴諸法律，還有20.9的消費(fèi)者表示由于維權(quán)過(guò)程艱難，放棄退改。

　　江蘇省消保委提出五大建議

　　針對(duì)調(diào)查情況，江蘇省消保委建議：（1）明示退訂規(guī)則與代理商信息，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)與自由選擇權(quán)；（2）不得設(shè)定“不可取消”等不公平格式條款；（3）平臺(tái)應(yīng)完善售后服務(wù)，采取必要措施約束平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為；（4）建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例；（5）倡導(dǎo)行業(yè)自律，加強(qiáng)政府監(jiān)管。