突如其來(lái)的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，其中對(duì)學(xué)生群體最大的影響莫過(guò)于寒假期間培訓(xùn)補(bǔ)課和寒假后暫緩開(kāi)學(xué)。在“停課不停學(xué)”的要求下，全國(guó)超過(guò)1億的學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)，眾多在線教育平臺(tái)抓住風(fēng)口免費(fèi)提供在校教育直播平臺(tái)，免費(fèi)或優(yōu)惠提供在線教育課程，使在線教育蔚然成風(fēng)。停課不停學(xué)，在線教育平臺(tái)是否選對(duì)了呢?

　　浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費(fèi)義工進(jìn)行了一次在線教育消費(fèi)體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并于3月23日上午發(fā)布了在線教育平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告。

　　據(jù)介紹，本次在線教育消費(fèi)體驗(yàn)涉及3個(gè)主要類(lèi)型12家主要平臺(tái)，均以課外輔導(dǎo)提升或興趣愛(ài)好類(lèi)課程為主，包括中小學(xué)教育類(lèi)的學(xué)而思網(wǎng)校、掌門(mén)一對(duì)一、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和智學(xué)網(wǎng)，英語(yǔ)提升類(lèi)的VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和新東方，綜合平臺(tái)類(lèi)的騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、超星學(xué)習(xí)通和慕課。

　　消費(fèi)體驗(yàn)從賬戶(hù)注冊(cè)、客服咨詢(xún)、選課下單、課程學(xué)習(xí)到售后服務(wù)貫穿在線教育消費(fèi)全流程，共設(shè)置了“信息披露”“課程品質(zhì)”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”三大評(píng)價(jià)維度和“證照資質(zhì)”“課程介紹”“明碼標(biāo)價(jià)”“用戶(hù)評(píng)價(jià)”“教師資質(zhì)”“課程規(guī)范”“答疑解惑”“有否‘三超’”“合同簽訂”“課程退換”“發(fā)票開(kāi)具”和“客服響應(yīng)”12項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)。體驗(yàn)過(guò)程綜合運(yùn)用課程分段錄像、客服電話錄音和網(wǎng)頁(yè)錄屏截圖等方式留證。

　　消費(fèi)體驗(yàn)反映，各在線教育平臺(tái)運(yùn)營(yíng)普遍比較規(guī)范;各平臺(tái)綜合平均分78.25分，其中有2家平臺(tái)超過(guò)90分。從義工體驗(yàn)評(píng)價(jià)看，12家平臺(tái)中，VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)、網(wǎng)易云課堂和作業(yè)幫居第一層次，智學(xué)網(wǎng)、掌門(mén)一對(duì)一、猿輔導(dǎo)和學(xué)而思網(wǎng)校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學(xué)習(xí)通居第三層次。

　　本次消費(fèi)體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查反映出來(lái)的主要有六大問(wèn)題。

　　部分平臺(tái)證照資質(zhì)公示不全。12家平臺(tái)中，有2家(騰訊課堂和網(wǎng)易云課堂)未發(fā)現(xiàn)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》(ICP證);僅VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和新東方在網(wǎng)頁(yè)顯著位置公示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照和ICP證，其他9家雖可通過(guò)國(guó)家信用信息公示系統(tǒng)查到營(yíng)業(yè)執(zhí)照且經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)有相關(guān)培訓(xùn)咨詢(xún)資質(zhì)，但在其App和官網(wǎng)內(nèi)均未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和ICP證。

　　半數(shù)平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善。消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，僅有半數(shù)平臺(tái)設(shè)有課程評(píng)價(jià)板塊并公開(kāi)評(píng)分及評(píng)語(yǔ)。學(xué)而思網(wǎng)校、智學(xué)網(wǎng)、慕課僅公開(kāi)評(píng)分但未公示評(píng)語(yǔ);掌門(mén)一對(duì)一和新東方未發(fā)現(xiàn)評(píng)分評(píng)語(yǔ)公示。

　　一些平臺(tái)師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細(xì)。學(xué)而思網(wǎng)校和智學(xué)網(wǎng)課程介紹僅為統(tǒng)一的宣傳海報(bào)，無(wú)針對(duì)本課程的教學(xué)內(nèi)容;新東方課程介紹內(nèi)容僅為開(kāi)課時(shí)間和開(kāi)課教師;掌門(mén)一對(duì)一、DaDa英語(yǔ)、新東方和騰訊課堂未公示中小學(xué)類(lèi)課程授課教師的資格證編號(hào);超星學(xué)習(xí)通的中小學(xué)課程未公示教師信息和資質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)課程進(jìn)入咨詢(xún)?nèi)汉笕詿o(wú)法看到教師信息和資質(zhì)。

　　部分平臺(tái)不能退換課或退換課渠道不暢。超星學(xué)習(xí)通客服明確表示不可以退換課;慕課、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂和猿輔導(dǎo)4家平臺(tái)在iOS App內(nèi)購(gòu)買(mǎi)課程需先充值到平臺(tái)賬戶(hù)，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時(shí)相關(guān)費(fèi)用退回到平臺(tái)賬戶(hù)內(nèi)，但平臺(tái)賬戶(hù)內(nèi)的余額不能提現(xiàn)，只能在平臺(tái)內(nèi)繼續(xù)消費(fèi)。

　　過(guò)半平臺(tái)簽訂合同或開(kāi)具發(fā)票不夠規(guī)范。12家平臺(tái)中只有5家(掌門(mén)一對(duì)一、智學(xué)網(wǎng)、VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和網(wǎng)易云課堂)在購(gòu)買(mǎi)課程前全渠道(網(wǎng)頁(yè)、安卓App和iOS App)都與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議;學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和超星學(xué)習(xí)通4家平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)課程前全渠道都不與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議;其余平臺(tái)僅在網(wǎng)頁(yè)上購(gòu)買(mǎi)課程前與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議，App內(nèi)購(gòu)買(mǎi)前不簽署;半數(shù)平臺(tái)可當(dāng)天開(kāi)具發(fā)票;騰訊課堂無(wú)法聯(lián)系平臺(tái)客服，聯(lián)系課程客服未響應(yīng)，因此無(wú)法獲得發(fā)票;慕課暫不可開(kāi)具發(fā)票;新東方和作業(yè)幫需等課程結(jié)束后方可開(kāi)具發(fā)票;網(wǎng)易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。

　　部分平臺(tái)客服響應(yīng)不及時(shí)。智學(xué)網(wǎng)助教客服回復(fù)雖然比較及時(shí)，但平臺(tái)QQ客服響應(yīng)超過(guò)2小時(shí);騰訊課堂網(wǎng)頁(yè)雖有課程客服，但未發(fā)現(xiàn)平臺(tái)客服，體驗(yàn)員3次問(wèn)詢(xún)均未得到滿(mǎn)意答復(fù);超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)客服需等候300位以上，課程客服最長(zhǎng)回復(fù)等候超過(guò)7小時(shí);慕課轉(zhuǎn)接QQ客服，工作時(shí)間有時(shí)需要近半小時(shí)，有時(shí)根本不回復(fù)。

　　據(jù)介紹，此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費(fèi)意愿;教學(xué)硬實(shí)力是多數(shù)消費(fèi)者選擇平臺(tái)的首要因素;消費(fèi)者的整體滿(mǎn)意率為61.29%，而收費(fèi)合理的滿(mǎn)意率僅為36.83%。選課主要考慮因素前三位均與教學(xué)質(zhì)量密切相關(guān),依次為“教學(xué)成效”(66.67%)、“師資力量”(55.11%)、“教學(xué)口碑”(51.88%)。同時(shí)，受訪者對(duì)在線教育平臺(tái)整體滿(mǎn)意率超過(guò)六成(61.29%)。

　　浙江省消保委建議，消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查閱課程、師資信息，要求審閱正式合同文本后再下單付款，特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時(shí)與客服互動(dòng)。有些需要在線輔導(dǎo)的課程更要測(cè)試在線交流是否及時(shí)暢通;各類(lèi)在線教育平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體要堅(jiān)持用戶(hù)至上，重視用戶(hù)的細(xì)微感觸，特別要注意網(wǎng)頁(yè)版、iOS版和安卓版等不同終端頁(yè)面功能統(tǒng)一、表達(dá)規(guī)范、界面友好;有關(guān)部門(mén)要切實(shí)履職，督促在線教育平臺(tái)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。雖然消費(fèi)義工體驗(yàn)中未發(fā)現(xiàn)“三超”現(xiàn)象，但網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中有1/5受訪者稱(chēng)遇到過(guò)，應(yīng)盡快組織審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)可能的漏洞。

　　據(jù)悉，3月25日、27日，浙江省消保委還將采用云發(fā)布的形式發(fā)布“在線醫(yī)藥”和“在線生鮮”等消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者屆時(shí)可以繼續(xù)通過(guò)浙廣直播、喜歡聽(tīng)APP、新華社現(xiàn)場(chǎng)云及各媒體平臺(tái)來(lái)收看。