江蘇蘇州發(fā)布調(diào)查報(bào)告 近半數(shù)消費(fèi)者質(zhì)疑家政服務(wù)專業(yè)水平

2021年03月04日10:20   來源:中國消費(fèi)者報(bào)

  當(dāng)前,家政服務(wù)越來越多地走進(jìn)了居民的生活,家政服務(wù)行業(yè)也得到迅速的發(fā)展。近日,江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示,近一半消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平存在質(zhì)疑。

  本次消費(fèi)調(diào)查內(nèi)容主要涉及蘇州居民對(duì)家政服務(wù)的需求、選擇情況、顧慮原因和意見建議等。調(diào)查采取線上調(diào)查方式,共采集14326份有效問卷。

  數(shù)據(jù)顯示,參與調(diào)查對(duì)象主要為26至50歲的蘇州居民,七成以上為城市居民。緩解生活壓力以及提高生活品質(zhì)是消費(fèi)者選擇家政服務(wù)的主要原因,家庭護(hù)理、住家型全面家政服務(wù)則成為消費(fèi)者主要需求,其中住家型較全面的家政服務(wù)人員需求占比最高,達(dá)20%。

  近五成消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量存疑

  通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),超六成的消費(fèi)者會(huì)通過家政服務(wù)公司或線上平臺(tái)雇傭家政服務(wù)人員,對(duì)家政公司的服務(wù)質(zhì)量和口碑是消費(fèi)者選擇家政公司優(yōu)先考慮的因素。對(duì)家政服務(wù)人員的主要顧慮:49%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平存在質(zhì)疑;39%的消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)人員的素質(zhì)不放心;12%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)格是否合理有質(zhì)疑,這些也是消費(fèi)者遭遇家政服務(wù)不順心的主要因素。

  此前,蘇州市消保委曾接到一起消費(fèi)投訴。消費(fèi)者趙先生通過網(wǎng)上家政服務(wù)平臺(tái)尋找保潔服務(wù),要求一星期兩次且人員固定。簽訂合同為1年打掃24次衛(wèi)生,總價(jià)1820元,但合同中并未寫明固定人員。之后保潔人員共打掃12次,累計(jì)更換了9人,其中有人員中途離開。趙先生與商家溝通,要求終止服務(wù)并退款947元,商家未予理睬。最終經(jīng)消保委工作人員調(diào)解后,已進(jìn)行退款處理。

  服務(wù)專業(yè)程度有待提高

  根據(jù)調(diào)查結(jié)果,消費(fèi)者認(rèn)為目前家政公司應(yīng)加大從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)道德約束、提升服務(wù)專業(yè)程度等。其中24%消費(fèi)者認(rèn)為家政公司應(yīng)該加強(qiáng)家政服務(wù)人員的道德約束和教育,22%的消費(fèi)者呼吁家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確判斷用戶需求,提升服務(wù)專業(yè)程度。

  去年2月,消費(fèi)者黃某通過蘇州某家政服務(wù)公司雇請(qǐng)保姆,并支付5400元服務(wù)費(fèi)和6000元保姆工資。2月15日保姆上門開始服務(wù),黃某發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)水平不高,損壞了家中一臺(tái)破壁機(jī),于是在2月20日向家政公司提出結(jié)束服務(wù),并要求退還費(fèi)用10400元(扣除保姆5天的服務(wù)費(fèi)用)。之后通過消保委協(xié)調(diào)溝通,家政公司提出扣除20%的服務(wù)費(fèi)和保姆5天工資,其余費(fèi)用退還,并由保險(xiǎn)公司理賠損壞的破壁機(jī),雙方達(dá)成和解。

  建議完善家政服務(wù)地方立法

  蘇州市消保委認(rèn)為,家政公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的服務(wù)流程和管理制度,加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn),推進(jìn)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。同時(shí)鑒于目前的家政行業(yè)對(duì)于職能的劃分越來越細(xì)的現(xiàn)狀,建議行業(yè)組織制定家政服務(wù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),多渠道、多領(lǐng)域擴(kuò)大適老產(chǎn)品和服務(wù)供給,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,滿足消費(fèi)者個(gè)性化、便利化需求。此外,蘇州消保委建議建立完善家政服務(wù)地方立法,從人才培訓(xùn)保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障、信用聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)等方面做到有法可依,使家政行業(yè)專業(yè)化、規(guī)?;⒁?guī)范化經(jīng)營,促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

  針對(duì)此次調(diào)查中反饋出的問題,蘇州市消保委提醒廣大消費(fèi)者,在選擇家政服務(wù)時(shí),一要查驗(yàn)服務(wù)人員的相關(guān)證明。包括其身份信息、健康信息,核實(shí)職業(yè)資格、服務(wù)技能以及個(gè)人信用記錄等。目前,商務(wù)部的家政服務(wù)信用信息平臺(tái)已經(jīng)正式啟用,消費(fèi)者可通過相關(guān)途徑查詢。二要選擇正規(guī)家政服務(wù)公司。認(rèn)真查看經(jīng)營者是否具有合法經(jīng)營資質(zhì),服務(wù)制度是否完善,要選擇證明齊全、信譽(yù)好、規(guī)模較大、服務(wù)規(guī)范的家政服務(wù)公司。三要細(xì)心簽訂服務(wù)合同。家政服務(wù)不同于購物消費(fèi),常因家政服務(wù)人員的行為習(xí)慣、技能水平等面臨變更合同,甚至可能會(huì)出現(xiàn)需要解除合同等情況。所以,消費(fèi)者在接受家政服務(wù)時(shí),務(wù)必與家政公司簽訂書面合同,盡可能細(xì)化條款,明確約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、價(jià)格(節(jié)假日服務(wù)價(jià)格)、違約責(zé)任等。盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費(fèi)用或辦理金額較大的預(yù)付卡,盡量不選擇預(yù)支服務(wù)項(xiàng)目,以防家政公司倒閉或改頭換面時(shí)難以維權(quán)。

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作者:薛慶元

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