憑借一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語而被大眾認知的啄木鳥家庭維修（以下簡稱啄木鳥維修），近年來因消費糾紛引發(fā)大眾關(guān)注。在社交平臺上，啄木鳥維修因“價格虛高”“巧立名目亂收費”等問題飽受爭議，服務質(zhì)量屢遭投訴。眼下，正在沖刺“家庭維修第一股”的啄木鳥維修，如何應對消費者反映的這類“痛點”問題？《中國消費者報》記者進行了調(diào)查采訪。

　　消費糾紛不斷

　　當前，我國家電市場已從單純的“增量時代”進入到“增量與存量并重時代”，維護需求不斷加大，涌現(xiàn)出多個互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務平臺。中國家電行業(yè)協(xié)會2023年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，包含家電保養(yǎng)、維修、耗材更換等的后家電服務市場，其規(guī)模每年可達4000億元至6000億元。但當前這一市場也存在魚龍混雜的情況。

啄木鳥維修在電梯間鋪設(shè)的廣告。王小月/攝

　　廣東消費者曾先生告訴記者，6月10日他在啄木鳥維修預約了空調(diào)維修，第一次線上收費265元，修完之后第二天就出了問題，第二次維修師傅返修稱需要換銅管，要收費650元?！凹依锢先瞬涣私饩唧w情況，就支付了費用，結(jié)果還是沒修好，后面維修師傅就不來了。我向平臺投訴，平臺工作人員一直說在安排處理，但10多天過去了，沒任何反饋。”曾先生說，經(jīng)過不斷投訴，6月24日平臺退了第一筆費用給曾先生，但第二筆費用還是沒有退，家里的空調(diào)至今還是壞的。

　　四川消費者成先生反映，啄木鳥維修的師傅存在報價虛高的問題，“家里空調(diào)不制冷根據(jù)型號選擇維修報價100多元，師傅上門檢查后說是缺氟，報價一罐500元，加了一罐說不夠又加一罐，用了優(yōu)惠券花費近900元。后來，我在網(wǎng)上查詢一罐氟利昂售價在100元以內(nèi)”。

　　網(wǎng)友“義雪”對記者說，她在電商平臺預約了啄木鳥維修上門檢修，維修師傅說空調(diào)沒有氟，柜式變頻空調(diào)需要8升氟利昂，售價為80元/升，“看到我覺得貴，師傅又說不通過平臺收費400元，最后也沒修好。我找平臺反映情況，客服人員讓我等人聯(lián)系，至今也沒人聯(lián)系我”。

　　6月26日，記者聯(lián)系啄木鳥客服詢問除了基礎(chǔ)上門維修費用，涉及加裝配件比如空調(diào)加氟等情況如何收費。工作人員稱需要維修師傅上門檢查后報價。

　　針對消費者反映的收費不透明、維修師傅上門加價以及維修師傅“跑路”等情況，記者通過啄木鳥維修小程序詢問工作人員。工作人員稱20分鐘后有專人解答相關(guān)疑問。截至發(fā)稿，記者未接到啄木鳥維修方面的回應。

　　高抽成易滋生亂象

　　啄木鳥維修官網(wǎng)顯示，其于2018年對外宣布“啄木鳥一口價”，服務范圍包括家電維修、家電清洗、防水補漏、管道疏通等，“覆蓋800余項服務單品”。目前，啄木鳥維修在全國有33家直營子公司，服務覆蓋2200+縣級以上城市，累計注冊20萬+工程師，累計服務3000萬+用戶。

　　宣傳數(shù)據(jù)的亮眼，無法替代消費者的口碑。記者在某投訴平臺搜索“啄木鳥維修”，顯示有近4000條投訴，主要涉及收費不標準、上門亂收費、維修不好不予退費等問題。在社交平臺上，有不少消費者反饋，啄木鳥維修平臺對于入駐的維修師傅管理松散，沒有強制約束。

　　據(jù)了解，今年1月，啄木鳥維修向港交所遞交了招股書，擬登陸港交所主板。招股書強調(diào)平臺上的工程師非雇用，屬靈活用工性質(zhì)，而公司在對外宣傳時常用“自營”“直營”字眼。招股書也顯示平臺存在特殊工種無證上崗現(xiàn)象。

　　招股書相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年，平臺服務收入分別為3.58億元、5.3億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%。2023年前3個季度，平臺服務為6.65億元，占比進一步提高至90.4%。相比之下，銷售產(chǎn)品占比并不高，分別占總收入的9.4%、9.9%及9.1%。

　　可以看出，平臺服務為啄木鳥維修的主要收入來源，啄木鳥經(jīng)營模式為通過平臺吸引消費者下單，再由工程師維修后進行抽成。在輕資產(chǎn)模式下，公司經(jīng)營成本較低，毛利率極高。2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超過80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這也意味著，啄木鳥整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。

　　一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露：“上門費30元就是引流費，基本上都是在電話里不報價，爭取上門再看消費者家里的情況，看人下菜碟。因平臺的高抽成，維修師傅要賺錢就得報高于市場價的兩倍才行。”

　　然而，高抽成勢必容易滋生服務亂象，啄木鳥維修這一模式是否可持續(xù)？中國信息協(xié)會常務理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對《中國消費者報》記者表示，啄木鳥維修平臺的高抽成模式在短期內(nèi)確實為平臺帶來了可觀的收入，但這種模式是否可持續(xù)值得深思。高抽成導致維修師傅報價遠高于市場價，不僅損害了消費者權(quán)益，也加劇了維修市場的競爭壓力。當消費者對服務質(zhì)量和價格產(chǎn)生不滿時，平臺可能會面臨用戶流失和聲譽損害的風險。長期來看，為了維護良好的商業(yè)生態(tài)，啄木鳥維修需要平衡抽傭比例與維修師傅的利益，建立更為合理和透明的收費機制。

　　缺乏創(chuàng)新難以長久發(fā)展

　　不少互聯(lián)網(wǎng)家裝維修平臺憑借戶外廣告、電梯廣告被人們熟知。當前互聯(lián)網(wǎng)家居維修服務平臺大多存在重營銷輕研發(fā)，依靠平臺服務費來實現(xiàn)盈利。

　　啄木鳥維修招股書顯示，啄木鳥維修各期銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，分別占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。相較于營銷費用，啄木鳥維修各期研發(fā)支出僅為2394萬元、3261萬元、3122萬元，占營收比分別為6%、5.5%、4.3%。

　　“這一現(xiàn)象反映出行業(yè)在快速擴張過程中的一種普遍心態(tài)。這種策略在短期內(nèi)可以通過大量的市場推廣吸引消費者，但長期而言，缺乏技術(shù)支持和創(chuàng)新能力的平臺很難在競爭激烈的市場中立足。”朱克力認為，互聯(lián)網(wǎng)家居維修平臺應該注重技術(shù)研發(fā)，提升服務質(zhì)量和用戶體驗，通過技術(shù)創(chuàng)新來驅(qū)動增長。同時，平臺也需要關(guān)注合規(guī)性和風險管理，確保業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。

　　啄木鳥維修今年已向港交所提交IPO上市申請，當前面臨的問題是否會影響其上市進程？朱克力表示，啄木鳥維修正面臨著服務質(zhì)量下降、消費者口碑下滑以及特殊工種無證上崗等亂象的嚴峻挑戰(zhàn)。這些問題不僅會影響啄木鳥維修的上市進程，也會對其未來發(fā)展造成深遠影響。為了成功上市并保持良好的發(fā)展勢頭，啄木鳥維修需要立即采取措施提高服務質(zhì)量、提升消費者體驗并加強平臺管理。同時，啄木鳥維修也需要與監(jiān)管部門積極溝通合作，確保業(yè)務的合規(guī)性和穩(wěn)健性。