輕點(diǎn)手機(jī)，美食即達(dá)，外賣正全面滲透到我們的日常生活當(dāng)中。盡管外賣讓消費(fèi)者線上購(gòu)買美食變得簡(jiǎn)單便捷，但隱藏其中的“幽靈外賣”“食品安全問(wèn)題”卻不容忽視。9月23日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“問(wèn)題外賣維權(quán)指南”，指導(dǎo)消費(fèi)者遭遇外賣變質(zhì)、丟失等情況時(shí)，應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　外賣變質(zhì)、有異物，如何維權(quán)

　　《民法典》《食品安全法》明確規(guī)定，外賣變質(zhì)、有異物屬于商家違約。消費(fèi)者和商家之間成立買賣合同關(guān)系，商家有為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù)。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求，則構(gòu)成對(duì)上述買賣合同的違約，需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時(shí)構(gòu)成侵權(quán)，消費(fèi)者可以選擇向外賣商家要求侵權(quán)損害賠償。

　　此外，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，除賠償損失外，消費(fèi)者還可以向外賣商家主張支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。若達(dá)到《刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構(gòu)罪標(biāo)準(zhǔn)，可以追究商家的刑事責(zé)任。

　　對(duì)于消費(fèi)者反映的個(gè)別商家以“變質(zhì)的飯菜是贈(zèng)送的”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任的情況，今年7月起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，“以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈(zèng)送的菜品，消費(fèi)者同樣有權(quán)要求外賣商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　外賣不翼而飛，如何維權(quán)

　　消費(fèi)者碰到外賣不翼而飛的情況時(shí)，需要分為交付前與交付后兩種情形進(jìn)行討論。

　　外賣的“交付”按照《民法典》的相關(guān)規(guī)定，“電子合同當(dāng)事人對(duì)交付商品或者提供服務(wù)的方式、時(shí)間另有約定的，按照其約定。”平臺(tái)通常會(huì)制定相關(guān)細(xì)則，如“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點(diǎn)后”，視為交付完成。日常生活中，消費(fèi)者需要及時(shí)與配送員聯(lián)系后，確認(rèn)外賣是否收到。

　　若在外賣交付之前丟失，則應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)丟失風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者可以請(qǐng)求外賣商家承擔(dān)違約責(zé)任，即要求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。若在交付之后丟失，外賣的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　商家圖文不符，如何維權(quán)

　　對(duì)于無(wú)法找到外賣商家標(biāo)注的地址或按地址找不到對(duì)應(yīng)店鋪、商家照片看上去明亮干凈實(shí)際卻是污水橫流的小作坊等情況，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！笨浯蟛似焚|(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也屬于外賣商家對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為。

　　消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，對(duì)外賣商家提出懲罰性賠償。

　　商家違規(guī)，平臺(tái)不能置身事外

　　需要注意的是，外賣平臺(tái)本質(zhì)上提供的是一種中介服務(wù)，商家違規(guī)，平臺(tái)同樣負(fù)有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)。江蘇省消保委表示，在此類糾紛中，平臺(tái)應(yīng)積極履行其應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，不能對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為視而不見、置身事外。一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)審查入駐商家資質(zhì)證照，若平臺(tái)違反上述義務(wù)，則會(huì)視嚴(yán)重程度面臨責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)、吊銷許可證等行政處罰，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任；另一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極為消費(fèi)者維權(quán)提供幫助?！妒称钒踩ā芬?guī)定，若網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　日常生活中，消費(fèi)者外賣維權(quán)的難點(diǎn)在于對(duì)商家的相關(guān)違規(guī)行為進(jìn)行舉證。對(duì)此，江蘇省消保委提醒消費(fèi)者要及時(shí)收集證據(jù)，不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。例如，要證明“外賣變質(zhì)、有異物”、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意保存消費(fèi)訂單記錄、醫(yī)院化驗(yàn)單、診斷證明等憑證，并注意保存問(wèn)題食品原狀，盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害。此外，消費(fèi)者需要注意的是，主張自身權(quán)益應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，如果通過(guò)惡意構(gòu)陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營(yíng)的假象而要求其進(jìn)行賠償，可能需承擔(dān)侵犯商譽(yù)的民事賠償責(zé)任；構(gòu)成敲詐勒索的，還要承擔(dān)刑事責(zé)任。