為促進(jìn)共享充電寶行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)消費者合法權(quán)益，近期，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合開展了共享充電寶消費調(diào)查，并于近日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成受訪者認(rèn)為共享充電寶收費不合理。

　　本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查、體驗調(diào)查等方法，其中問卷調(diào)查收回3000份有效調(diào)查問卷樣本，體驗調(diào)查涉及美團(tuán)、怪獸、小電、街電、搜電、來電6個品牌的60個租借機(jī)柜網(wǎng)點。

　　受訪者租借共享充電寶的品牌分布情況。

　　近六成受訪者認(rèn)為收費不合理

　　調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪者租借共享充電寶的收費為每小時3元—5元，此外還有少數(shù)為每小時8元以上。59.27%的受訪者認(rèn)為共享充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認(rèn)為共享充電寶租借價格不透明、標(biāo)注不清晰。

　　受訪者租借共享充電寶的價格感受。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，共享充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設(shè)備老舊故障多和充電速度較慢等問題。關(guān)于共享充電寶的使用情況，54.33%的受訪者認(rèn)為充電寶容量不足，36.9%的受訪者認(rèn)為設(shè)備老舊故障多，36.33%的受訪者認(rèn)為充電速度較慢。

　　共享充電寶使用過程存在的問題。

　　此外，共享充電寶歸還過程主要存在歸還網(wǎng)點少、機(jī)柜無空位、歸還地點不詳細(xì)等問題。關(guān)于共享充電寶的歸還情況，55.17%的受訪者認(rèn)為歸還網(wǎng)點少，機(jī)柜無空位，43.23%的受訪者認(rèn)為歸還地點不詳細(xì)，無法找到，另有7.3%的受訪者遇到過歸還成功后仍在計費的問題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，同一品牌同一區(qū)域不同門店的收費標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，部分樣本涉嫌收費規(guī)則不合理。目前，京津冀3地共享充電寶的計費單位主要為半小時或每小時，費用在每小時3元—8元之間，總封頂價格基本上都是99元。部分共享充電寶的收費規(guī)則規(guī)定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規(guī)則不合理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，街電充電寶的一個樣本規(guī)定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

　　存在不公平格式條款侵權(quán)問題

　　部分共享充電寶品牌的用戶協(xié)議或服務(wù)協(xié)議存在涉嫌排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任的不公平不合理格式條款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，怪獸充電、街電2個共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定不對第三方服務(wù)做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風(fēng)險和損失不承擔(dān)任何責(zé)任，涉嫌減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任。

　　此外，部分共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權(quán)利。

　　怪獸充電用戶協(xié)議（部分）。

　　街電充電用戶協(xié)議（部分）。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，部分共享充電寶導(dǎo)航地址與實際不符，或者相關(guān)信息更新不及時，影響消費者正常租借與歸還。在此次體驗調(diào)查中，有8個樣本地址定位不準(zhǔn)確或者更新不及時，體驗人員根據(jù)共享充電寶的導(dǎo)航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響消費者的正常使用。

　　體驗人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導(dǎo)航地址到達(dá)后沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗人員只好按照其導(dǎo)航去下一個租借門店，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店也沒有營業(yè)。體驗人員按照街電小程序?qū)Ш降健叭θν堋弊饨杞蛛姵潆妼殻竭_(dá)地點后沒有街電充電機(jī)柜，體驗人員又根據(jù)街電導(dǎo)航到顯示有街電充電寶租借的另一家門店，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店還在裝修。

　　租借容易但歸還阻礙重重

　　此次體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶品牌存在租借容易歸還難、客服聯(lián)系不順暢、信息標(biāo)注不到位等問題。

　　在歸還方面，部分體驗樣本歸還不順暢。體驗人員按照來電導(dǎo)航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內(nèi)工作人員不得入內(nèi)，體驗人員不能進(jìn)入大樓歸還充電寶，但來電導(dǎo)航?jīng)]有任何提示；體驗人員按照搜電導(dǎo)航到一家提示可歸還充電寶的汽車“4S店”，該店服務(wù)人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗人員又按搜電導(dǎo)航找到另一個歸還點同樣因為撤機(jī)無法歸還，聯(lián)系在線客服被告知只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復(fù)計費，如果實在還不了可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔(dān)。

　　在客服方面，本次體驗調(diào)查的6個共享充電寶品牌中，來電沒有公布服務(wù)電話，且有2個來電樣本的在線客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

　　在信息標(biāo)注方面，怪獸共享充電寶有2個體驗樣本沒有標(biāo)注CCC標(biāo)識等信息，其他樣本均標(biāo)注了產(chǎn)品型號、電池容量、輸入、輸出功率、使用期限、安全提示等信息。

　　消費建議：

　　經(jīng)營者積極落實主體責(zé)任

　　根據(jù)此次消費調(diào)查結(jié)果，京津冀3地消費者組織從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護(hù)消費者合法權(quán)益的角度提出建議：

　　共享充電寶經(jīng)營企業(yè)要積極落實主體責(zé)任，誠信守法經(jīng)營、主動維護(hù)消費者合法權(quán)益，制定公平合理的收費規(guī)則和價格標(biāo)準(zhǔn)，并做到明碼標(biāo)價，充分保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)；及時更新門店地址及相關(guān)數(shù)據(jù)，方便消費者查找并順利歸還設(shè)備；對涉嫌不公平格式條款問題高度重視，排查用戶協(xié)議、服務(wù)協(xié)議以及隱私條款，避免排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平不合理規(guī)定；建立便捷高效消費糾紛解決機(jī)制，暢通售后服務(wù)渠道，及時妥善處理消費者糾紛，促進(jìn)消費糾紛源頭處理。

　　相關(guān)部門要完善共享充電寶等消費新業(yè)態(tài)新問題的規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，對共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)新問題研究制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者完善運營規(guī)則和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費體驗，促進(jìn)新興業(yè)態(tài)的規(guī)范健康發(fā)展；針對新興業(yè)態(tài)中經(jīng)營者通過用戶協(xié)議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進(jìn)行研究，探索通過發(fā)布有關(guān)司法解釋或制定法規(guī)等方式加大消費者權(quán)益保護(hù)力度。

　　有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，當(dāng)結(jié)合共享充電寶服務(wù)特點，制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度或規(guī)范指引，對設(shè)備容量、充電速度、計費規(guī)則等方面作出具體標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業(yè)自律活動，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的收費規(guī)則，及時更新地址信息，不通過設(shè)置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平和行業(yè)信譽形象。

　　消費者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識，遇到消費侵權(quán)問題依法理性維權(quán)，在使用共享充電寶前，仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策，留意給出的權(quán)限提示，不盲目賦予相關(guān)應(yīng)用過高的權(quán)限，增強(qiáng)隱私保護(hù)意識；優(yōu)先選擇網(wǎng)點多的品牌，留意相關(guān)APP或小程序中的即時信息，歸還后及時確認(rèn)是否成功，遇到侵權(quán)問題保留好截圖或視頻等證據(jù)，依法維權(quán)。