市政府辦公室關(guān)于印發(fā)加快推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并與優(yōu)化工作實施方案的通知

　　各縣、區(qū)人民政府，市各開發(fā)區(qū)、新區(qū)、園區(qū)管委會，市各有關(guān)部門和單位：

　　現(xiàn)將《加快推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并與優(yōu)化工作實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

宿遷市人民政府辦公室

2021年10月25日

加快推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并與優(yōu)化工作實施方案

　　為認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2021〕81號）精神，扎實推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，進(jìn)一步優(yōu)化提升全市熱線服務(wù)水平，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　加快推進(jìn)全市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，2021年11月底前，高質(zhì)量完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)群眾，全市歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程，強(qiáng)化12345熱線高效運行機(jī)制，深化12345熱線能力建設(shè)，提升12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線運行質(zhì)效，推動12345熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”，實現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、進(jìn)一步加快推進(jìn)熱線歸并工作

　　（一）推進(jìn)熱線號碼歸并

　　以“整體并入、雙號并行”兩種方式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345熱線。市自然資源和規(guī)劃局96510和12336、市商務(wù)局12312、市交通運輸局96196等4條熱線取消號碼，市人力資源和社會保障局12333、市稅務(wù)局12366、市司法局12348、市住房公積金中心12329、市醫(yī)療保障局12393等5條熱線以雙號并行形式歸并（見附件1）。原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。

　　（二）推進(jìn)坐席人員歸并

　　以雙號并行形式歸并的熱線，話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一服務(wù)。對咨詢量大、專業(yè)性強(qiáng)的人社12333、稅務(wù)12366、醫(yī)保12393、公積金12329等熱線設(shè)立業(yè)務(wù)專區(qū)，部門安排相關(guān)管理人員做好專區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和對接協(xié)調(diào)等工作，并接受12345熱線現(xiàn)場統(tǒng)一管理。

　?。ㄈ┩七M(jìn)辦理平臺歸并

　　原部門熱線訴求登記環(huán)節(jié)嵌入12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統(tǒng)一登記企業(yè)群眾訴求，對接收的企業(yè)群眾訴求全部通過市域治理“一張網(wǎng)”分撥系統(tǒng)（以下簡稱：市分撥系統(tǒng)）統(tǒng)一辦理并答復(fù)。部門辦理情況及結(jié)果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統(tǒng)一組織回訪。業(yè)務(wù)主管部門按需設(shè)置專家團(tuán)隊，負(fù)責(zé)在線辦理業(yè)務(wù)或提供支撐。

　?。ㄋ模┩七M(jìn)辦理流程歸并

　　依法依規(guī)完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等工作流程，匯聚到市分撥系統(tǒng)的工單統(tǒng)一按照12345工單處置流程辦理。健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，訴求辦理單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求。經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或?qū)κ马椶k理處理不到位且訴求合理的，退回重辦。定期開展不滿意訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。

　　（五）推進(jìn)督辦考核歸并

　　加強(qiáng)對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結(jié)果納入年度全市高質(zhì)量發(fā)展考核指標(biāo)“市域治理‘一張網(wǎng)’建設(shè)”和優(yōu)化營商環(huán)境考核范疇。對存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高、不當(dāng)退單等情形的，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。建立與市作風(fēng)辦、市紀(jì)委以及新聞媒體、行風(fēng)監(jiān)督員的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規(guī)處理。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化熱線服務(wù)工作

　?。﹥?yōu)化熱線工作流程

　　12345熱線負(fù)責(zé)登記和接收企業(yè)群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結(jié)回訪，不代替部門履行職能，部門按職責(zé)做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。全面啟用12345熱線無語音導(dǎo)航人工接聽模式，重塑訴求接聽流程，讓企業(yè)群眾電話直接進(jìn)入人工坐席。嚴(yán)格按照全省12345熱線服務(wù)規(guī)范和歸口標(biāo)準(zhǔn)等制度規(guī)范執(zhí)行，提高企業(yè)群眾訴求分派效率和精準(zhǔn)度。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，構(gòu)建涉企訴求分類識別、快速辦理機(jī)制。

　　（七）優(yōu)化熱線管理體系

　　市市域治理現(xiàn)代化指揮中心負(fù)責(zé)全市12345熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和扎口管理市級坐席人員。各縣（區(qū)）也要明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)和監(jiān)督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。市相關(guān)部門要加大對熱線工作的支撐力度，按需在市12345熱線話務(wù)大廳設(shè)置專家座席，建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，提升雙號并行類熱線的專業(yè)化服務(wù)水平。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制，推進(jìn)平臺互聯(lián)互通，訴求互接互轉(zhuǎn)。推動深化長三角地區(qū)12345熱線聯(lián)動機(jī)制。

　?。ò耍﹥?yōu)化訴求受理處辦渠道

　　優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信、政務(wù)服務(wù)APP等渠道受理功能，依托“我的宿遷”移動端等平臺拓展移動端受理渠道，豐富12345熱線受理方式，滿足企業(yè)群眾個性化、多樣化需求，實現(xiàn)企業(yè)群眾咨詢投訴電話端和移動端受理渠道并行。開發(fā)市分撥系統(tǒng)手機(jī)客戶端，實現(xiàn)熱線辦理由PC端向移動端轉(zhuǎn)移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺智能化水平。

　?。ň牛﹥?yōu)化知識庫建設(shè)應(yīng)用

　　完善全市12345熱線知識庫建設(shè)，健全各地各部門向市12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機(jī)制。定期通報熱線知識庫維護(hù)情況，推動知識庫共建共享和實時更新。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務(wù)，發(fā)揮12345熱線平臺的政務(wù)公開窗口作用。建立全市“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專項政策知識庫，提高企業(yè)訴求在線答復(fù)率。

　?。ㄊ﹥?yōu)化數(shù)據(jù)分析利用

　　建立健全全市統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責(zé)、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。優(yōu)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘、處理和分析能力，圍繞黨委政府中心工作和企業(yè)群眾訴求焦點，定期分析熱線訴求數(shù)據(jù)，及時形成有價值的分析報告，為黨委政府科學(xué)決策和部門依法履職提供參考。

　　四、進(jìn)一步強(qiáng)化組織保障工作

　?。ㄊ唬?qiáng)化組織保障

　　市政府辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)督促歸并優(yōu)化各項工作任務(wù)推進(jìn)落實。各級各部門要加大對熱線歸并優(yōu)化工作的重視程度，明確專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)協(xié)同配合，抓好方案落實，確保完成熱線歸并優(yōu)化各項任務(wù)。各縣、區(qū)人民政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本區(qū)域12345熱線歸并優(yōu)化和日常管理工作。

　?。ㄊ?qiáng)化制度保障

　　完善12345熱線相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障，確保熱線建設(shè)、服務(wù)運行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的，其話務(wù)人員及經(jīng)費等作相應(yīng)劃轉(zhuǎn)。原熱線主管部門管理機(jī)構(gòu)要繼續(xù)加強(qiáng)對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務(wù)人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保12345熱線歸并優(yōu)化平穩(wěn)實施及正常運轉(zhuǎn)。

　?。ㄊ?qiáng)化隊伍保障

　　建立與地區(qū)常住人口或業(yè)務(wù)量變化相適應(yīng)的話務(wù)人員隊伍調(diào)整機(jī)制，做好一線人員待遇保障，維護(hù)隊伍穩(wěn)定。做好12345熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎勵激勵機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊伍。強(qiáng)化“政策專員”隊伍建設(shè)，提升涉企訴求在線解答率，更好更快服務(wù)企業(yè)群眾。探索建立熱線工作人員權(quán)益保障機(jī)制，對反映問題不屬實、頻繁長期占用熱線資源的，列入熱線黑名單；對存在辱罵、恐嚇熱線工作人員等不良行為的，交由公安部門處理。

　　（十四）強(qiáng)化宣傳保障

　　廣泛宣傳12345熱線的功能作用、服務(wù)規(guī)范，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會監(jiān)督。實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)群眾，打造整體性、服務(wù)型政府，助力優(yōu)化營商環(huán)境，提升社會治理能力。