近日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布2020年度12315平臺(tái)受理消費(fèi)訴求情況。去年全省12315平臺(tái)共受理消費(fèi)訴求（投訴、舉報(bào)、咨詢）124.4萬件，較去年同期相比上升52.48%，有效投訴辦結(jié)率為98.47%。爭議金額達(dá)7.5億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.4億元。

江蘇省12315平臺(tái)共受理消費(fèi)訴求（投訴、舉報(bào)、咨詢）124.4萬件

　　2020年，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)受理投訴30.8萬件，占總量的24.76%，同比增長100.09%；舉報(bào)15.9萬件，占總量的12.78%，同比增長226.77%；咨詢77.7萬件，占總量的62.46%，同比增長26.66%。受“6·18”“雙12”購物節(jié)影響，6月份、12月份訴求受理數(shù)量較大，增幅較為明顯。

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)受理投訴30.8萬件，占總量的24.76%

　　受理投訴中，商品消費(fèi)投訴18.7萬件，服務(wù)消費(fèi)投訴12.1萬件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與去年同期相比，服務(wù)類消費(fèi)投訴占比上升7.38%。商品和服務(wù)類消費(fèi)投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，商品類投訴依然處于主導(dǎo)地位。但與2019年相比，服務(wù)類投訴占比有所上升，反映出人們對(duì)生活服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注和服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。

商品和服務(wù)投訴分別占投訴總量的60.71%、39.29%

　　食品安全位列商品類消費(fèi)投訴首位

　　商品類消費(fèi)投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，投訴量分別為3.53萬件、2.08萬件、1.93萬件、1.92萬件、1.77萬件，共計(jì)占商品類消費(fèi)投訴總量的60.05%。

　　一般食品投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要集中在食品流通、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，反映經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品、經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、霉變生蟲的食品、虛假宣傳有治療或保健的功效、食品達(dá)不到宣傳所稱的功能等問題居多。其中，受理農(nóng)村食品相關(guān)投訴舉報(bào)訴求9465件，主要涉及方便食品、休閑食品、肉及肉制品等。

商品類投訴中，一般食品投訴數(shù)量最多

　　“付錢容易退錢難”為預(yù)付式消費(fèi)首要問題

　　服務(wù)類消費(fèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)位居前五，投訴量分別為1.91萬件、1.87萬件、1.23萬件、1.22萬件、1.14萬件，共計(jì)占服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的60.91%。

　　2020年，江蘇省12315平臺(tái)共受理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)訴求14902件，與去年同期相比，上升857.71%，其中投訴14811件、舉報(bào)91件。預(yù)付式消費(fèi)訴求主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、體育健身等領(lǐng)域。值得注意的是，超過半數(shù)的問題，諸如倒閉、經(jīng)營變更或卷款跑路、不退費(fèi)用或拖延處理等，均與預(yù)付款項(xiàng)費(fèi)用追回相關(guān)，“付錢容易退錢難”已經(jīng)成為預(yù)付式消費(fèi)的首要問題。

服務(wù)類投訴中，餐飲住宿服務(wù)投訴最多

　　電梯質(zhì)量問題成投訴熱點(diǎn)

　　2020年，江蘇省12315平臺(tái)共受理危化品安全生產(chǎn)相關(guān)訴求（投訴、舉報(bào)）共4554件，其中危險(xiǎn)化學(xué)品相關(guān)訴求307件、安全生產(chǎn)相關(guān)訴求44件、特種設(shè)備相關(guān)訴求4203件。

　　在特種設(shè)備中電梯成熱點(diǎn)問題，投訴問題主要集中在：電梯故障、維修不及時(shí)等；電梯質(zhì)量不過關(guān)、維保存在缺陷、檢測(cè)結(jié)果與實(shí)際安全狀況不一致、使用單位主體責(zé)任意識(shí)缺失等；電梯困人、掉層、晃動(dòng)、未經(jīng)檢驗(yàn)、報(bào)警裝置失效、報(bào)警電話無人接聽和未張貼檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)等安全隱患問題。

　　商標(biāo)侵權(quán)投訴舉報(bào)占比超七成

　　2020年，江蘇省12315平臺(tái)共受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)投訴舉報(bào)訴求1958件，其中，涉及商標(biāo)權(quán)相關(guān)的投訴舉報(bào)訴求1391件，占知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求總量的71.04%，占比最多，地理標(biāo)志的投訴舉報(bào)占16.65%，專利相關(guān)的投訴舉報(bào)占12.31%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查處知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件3837件，案值6598.06萬元，罰沒款7907.24萬元。

　　通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)問題主要集中在：商標(biāo)及相關(guān)信息缺失，消費(fèi)者對(duì)購買的產(chǎn)品信息無法確認(rèn)真?zhèn)危黄髽I(yè)或個(gè)人舉報(bào)他人或企業(yè)未經(jīng)允許使用注冊(cè)商標(biāo)；部分企業(yè)在宣傳廣告上存在有爭議性質(zhì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)內(nèi)容；商標(biāo)冒用，存在假冒偽劣仿制產(chǎn)品；五是未經(jīng)允許的加盟店擅自使用他人商標(biāo)。

　　長江禁捕退捕投訴舉報(bào)訴求129件

　　據(jù)了解，在全面禁售長江流域非法捕撈漁獲物行動(dòng)中，12315平臺(tái)充分發(fā)揮反映人民群眾訴求、發(fā)現(xiàn)違法行為線索的作用，對(duì)反映非法捕撈漁獲物交易問題的投訴舉報(bào)，做到迅速反應(yīng)、優(yōu)先處置，并加大跟蹤督辦、指導(dǎo)檢查以及“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，確保長江流域非法捕撈漁獲物交易問題線索得到妥善有效處理。

　　2020年，江蘇省12315平臺(tái)共受理長江禁捕退捕相關(guān)投訴舉報(bào)訴求129件，查辦案件336件，其中，不正當(dāng)競(jìng)爭類案件11件、消費(fèi)欺詐類案9件、價(jià)格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其他案件129件，案值408.17968萬元，罰沒款60.74萬元，整改注銷登記8件，移送公安機(jī)關(guān)案件數(shù)1件。案件數(shù)量居全國第一，其中有數(shù)十件案件被市場(chǎng)監(jiān)管總局評(píng)選為典型案例。