“兩年前，我家地下室因下水主管道堵塞反水，造成了地板、地毯等受損。小區(qū)投保了物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，可兩年多的時(shí)間過去了，保險(xiǎn)理賠款至今沒有賠付?！惫枮I市居民楊女士在向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述她的理賠經(jīng)歷時(shí)，發(fā)出了“物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)——想說愛你不容易”的感嘆！

　　按照國家《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)費(fèi)中包含公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。小區(qū)里的公眾責(zé)任險(xiǎn)主要指物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)（以下簡稱物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)），由物業(yè)公司作為投保人向保險(xiǎn)公司投保，保險(xiǎn)公司承擔(dān)物業(yè)公司因管理或從事管理的過程中的疏忽或過失造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。其目的是最大限度地保障物業(yè)使用者（業(yè)主）的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠及時(shí)有保障地得到賠償，有效化解物業(yè)公司與業(yè)主由此產(chǎn)生的矛盾糾紛。那么，楊女士為何發(fā)出如此感嘆？

　　定損兩年未收到賠償款

　　楊女士家住哈爾濱市南崗區(qū)大眾嘉園，2020年1月20日，她家的地下室因下水主管道堵塞反水，污水流了滿地，導(dǎo)致室內(nèi)地板、地毯、床墊等被泡。

　　經(jīng)小區(qū)物業(yè)哈爾濱先鋒物業(yè)服務(wù)有限公司和安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司黑龍江分公司（以下簡稱安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)）現(xiàn)場進(jìn)行查勘，定損總額5150元，保險(xiǎn)公司賠償2905元，剩余的2245元由哈爾濱先鋒物業(yè)物業(yè)公司承擔(dān)，楊女士當(dāng)場在“物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)小額案件查勘定損記錄”上簽了字。定損記錄單上載明了出險(xiǎn)原因：自來水主管道爆裂、下水管道爆裂、下水道反水等。其中，“下水道反水”項(xiàng)被打了勾。

物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)小額案件查勘定損記錄。受訪者供圖

　　本以為很快就能拿到賠償款的楊女士這一等就是兩年多，期間沒有任何人告知她保險(xiǎn)理賠的事。楊女士找保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員詢問并要求將賠償款支付給自己，得到的答復(fù)是：我們的賠償款只能直接賠付給物業(yè)公司，你找物業(yè)公司要。楊女士多次找物業(yè)公司，物業(yè)公司或以保險(xiǎn)賠償款還沒到、或以已上報(bào)總公司等理由推脫。

　　接到楊女士投訴后，記者2022年2月21日找到安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠人員王先生，詢問楊女士保險(xiǎn)理賠相關(guān)事宜。對(duì)方答復(fù)：“物業(yè)公司是投保人，由于物業(yè)公司一直沒有提供完整理賠手續(xù)，所以理賠一直沒進(jìn)行。2022年1月10日，我們將由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的2905元打給了哈爾濱先鋒物業(yè)服務(wù)有限公司，楊女士應(yīng)去找物業(yè)公司要?！碑?dāng)記者提出“為什么不把賠償款直接賠付給楊女士”時(shí)，王先生解釋說：“是物業(yè)公司投的保，我們只能賠付給他們?！?/P>

　　然而，記者查閱《保險(xiǎn)法》得知，事實(shí)并非如此，受損的業(yè)主作為第三方，有權(quán)利直接向保險(xiǎn)公司理賠。《保險(xiǎn)法》65條明確規(guī)定：保險(xiǎn)公司對(duì)責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人（即物業(yè)公司）給第三者造成的損害，可以依照法律規(guī)定或者合同約定，直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償保險(xiǎn)金（即代位追償）。該條款還明確規(guī)定：責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人未向該第三者賠償?shù)?，保險(xiǎn)公司不得向被保險(xiǎn)人賠償保險(xiǎn)金。

　　記者再次找到安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的王先生，就保險(xiǎn)公司為何違反《保險(xiǎn)法》規(guī)定，在物業(yè)公司沒有做出賠償前就將保險(xiǎn)賠償金支付給物業(yè)公司提出質(zhì)疑。而且出險(xiǎn)已兩年多，物業(yè)公司一直不申請(qǐng)理賠，對(duì)于物業(yè)公司怠于請(qǐng)求理賠行為，業(yè)主完全可以代位追償，為何不向業(yè)主告知此權(quán)利？對(duì)上述質(zhì)疑，王先生表示他無法代公司回答，需匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)才能回復(fù)。直至3月1日記者截稿時(shí)，安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)也沒做出任何解釋。

　　楊女士告訴記者，在得知保險(xiǎn)公司已違反法律規(guī)定直接將保險(xiǎn)賠償款給付物業(yè)公司后，她很生氣：“這種責(zé)任險(xiǎn)本來就應(yīng)該賠付給我們受損業(yè)主，我之前向保險(xiǎn)公司提出過直接賠付給我，他們一直說只能賠給物業(yè)，保險(xiǎn)公司太不負(fù)責(zé)任了?！?/P>

　　一位不愿透露姓名的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員告訴記者，他們知道《保險(xiǎn)法》對(duì)責(zé)任險(xiǎn)的規(guī)定，也知道有的物業(yè)公司根本不想賠，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)賠付只是一部分，超出部分物業(yè)還要賠?！暗珵榱四軘n住物業(yè)公司這個(gè)客戶，賠不賠、怎么賠我們只能按物業(yè)公司的意愿辦。”該業(yè)務(wù)員說。

　　要理賠得先簽不追責(zé)協(xié)議

　　提起物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)理賠，哈爾濱群力新城小區(qū)的郭先生就氣不打一處來。他有處準(zhǔn)備結(jié)婚用的房產(chǎn)，幾年前裝修好一直沒住。2019年9月29日下午，他接到小區(qū)管理員通知后趕回家看到，他家廚房下水主管線（注：雖是二樓，但他家下水主管線直接通到樓外污水井）反上來的污水流了滿屋，已快沒過腳面，地板、地毯、電視柜等全被泡，淘水就淘了兩三個(gè)小時(shí)。郭先生粗略算了下，損失得有3萬多元，保險(xiǎn)公司人員也到現(xiàn)場進(jìn)行了查勘。

污水浸泡了郭先生家的地板。受訪者供圖

郭先生家中水槽已被污水充滿。受訪者供圖

　　郭先生認(rèn)為，此次反水與物業(yè)公司疏于疏通下水管線有直接關(guān)系，他便找到小區(qū)物業(yè)黑龍江省直物業(yè)公司。物業(yè)工作人員告訴他，保險(xiǎn)公司可一次性賠付4000元，但郭先生必須與物業(yè)公司簽訂物業(yè)無責(zé)的協(xié)議，并不再追究物業(yè)責(zé)任，保險(xiǎn)公司才能賠付。郭先生認(rèn)為物業(yè)公司提出的要求不合理，拒絕簽訂協(xié)議。

　　兩年多過去，物業(yè)公司及保險(xiǎn)公司再也沒有提及賠償?shù)氖?。不久前，郭先生無意中得知，物業(yè)公司為業(yè)主購買了公眾責(zé)任險(xiǎn)，不管物業(yè)公司是否有責(zé)，若業(yè)主受損，保險(xiǎn)公司都給賠付。他再次找到物業(yè)公司，詢問保險(xiǎn)為啥不先賠付？物業(yè)工作人員堅(jiān)稱：物業(yè)公司在中銀保險(xiǎn)公司黑龍江分公司（以下簡稱中銀保險(xiǎn)）投的公眾責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要求必須簽訂不再追究物業(yè)公司責(zé)任的協(xié)議才能賠付。

　　郭先生直接找到中銀保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員潘某，詢問保險(xiǎn)公司有什么權(quán)利要求業(yè)主與物業(yè)公司簽訂不追責(zé)的協(xié)議，同時(shí)要求對(duì)方直接給付理賠款。潘某承認(rèn)物業(yè)公司投保了物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，“我們認(rèn)為物業(yè)公司有責(zé)任，沒有及時(shí)疏通下水管線，而且下水反水在理賠范圍，我們查勘后認(rèn)為你的損失要大于保險(xiǎn)賠付額度，便做了4000元的上限理賠?！?/P>

　　但與此同時(shí)，潘某拒絕了郭先生“直接給付理賠款”的請(qǐng)求，“我們沒有要求物業(yè)公司和業(yè)主簽訂不追責(zé)協(xié)議，投保人是物業(yè)公司，保險(xiǎn)公司只對(duì)應(yīng)他們，包括賠付也是賠給他們，我們和業(yè)主沒直接關(guān)系?！碑?dāng)郭先生提出《保險(xiǎn)法》針對(duì)物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)有“代位追償”的規(guī)定，物業(yè)公司兩年多沒有理賠，業(yè)主有權(quán)利向保險(xiǎn)公司追償時(shí)，潘某答復(fù)稱查查法律再說，之后就沒了音信。

　　郭先生對(duì)記者說，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)中包含了公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用，這就相當(dāng)于物業(yè)公司拿業(yè)主的錢投保的責(zé)任險(xiǎn)，最終是要保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。既然保險(xiǎn)公司認(rèn)定物業(yè)公司有責(zé)任且在保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)，物業(yè)公司就應(yīng)無條件代業(yè)主進(jìn)行理賠。而保險(xiǎn)公司在其中應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，告知業(yè)主有哪些權(quán)利，而不是隨著物業(yè)公司意愿走，這樣做等同于幫助物業(yè)公司侵犯業(yè)主權(quán)益。郭先生告訴記者，去年他家再次發(fā)生反水事故，無論物業(yè)公司還是保險(xiǎn)公司都沒有提到保險(xiǎn)理賠的事，那這個(gè)責(zé)任險(xiǎn)豈不是形同虛設(shè)？

　　2月23日，記者找到中銀保險(xiǎn)，負(fù)責(zé)理賠的馬經(jīng)理告訴記者，就郭先生家反水事故，他們認(rèn)為物業(yè)公司有責(zé)任，也在理賠范圍內(nèi)，“我們公司也想賠付，也知道《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，我們的律師認(rèn)為要支付給第三方必須得投保人物業(yè)公司同意，所以就一直沒賠付出去。”馬經(jīng)理表示公司再研究研究，看怎樣才能賠付出去。

　　2月24日，郭先生告訴記者，中銀保險(xiǎn)同意直接賠付給他，通知他寫個(gè)理賠申請(qǐng)，由他們通知物業(yè)公司在一周內(nèi)履行理賠手續(xù)，如不履行，保險(xiǎn)公司可通過“代位追償”形式直接賠付。

　　“兩年多的保險(xiǎn)理賠終于要見亮了，但我卻高興不起來?！惫壬嘈χ鴮?duì)記者說。

　　律師觀點(diǎn)：物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)不應(yīng)成為物業(yè)與業(yè)主矛盾激化的“助燃器”

　　龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師：發(fā)改委與建設(shè)部聯(lián)合出臺(tái)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》中，物業(yè)服務(wù)成本和支出項(xiàng)中明確包含公眾責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)用，其目的就是增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，抵御經(jīng)常發(fā)生的或然性風(fēng)險(xiǎn)事故給物業(yè)公司造成過大損失。保險(xiǎn)公司在《公眾責(zé)任保險(xiǎn)》中根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的《物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)》已逐漸引入到物業(yè)經(jīng)營管理中，主要對(duì)物業(yè)公司因管理上的疏忽或過失而發(fā)生的意外事故造成的損失或費(fèi)用，依法應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償，以降低物業(yè)企業(yè)損失，同時(shí)受損業(yè)主又能得到及時(shí)賠償。

　　責(zé)任險(xiǎn)都是為了轉(zhuǎn)移被保險(xiǎn)人對(duì)第三方的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)是轉(zhuǎn)嫁物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營過程中過失責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)有效經(jīng)濟(jì)手段，物業(yè)公司以業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)投保，雖然保險(xiǎn)合同的被保險(xiǎn)人為物業(yè)公司，法律上物業(yè)公司仍是受業(yè)主委托代為投保的代理人，權(quán)利義務(wù)的承擔(dān)者依法應(yīng)為業(yè)主本人。保險(xiǎn)合同即使未約定業(yè)主為受益人，從險(xiǎn)種設(shè)置的法意上只應(yīng)是為業(yè)主利益服務(wù)。當(dāng)然在業(yè)主利益不受損害的主旨下，減少或排除物業(yè)企業(yè)過失責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)利益保障作用也是相當(dāng)明顯的。

　　在保險(xiǎn)公司使用保險(xiǎn)技術(shù)手段設(shè)置險(xiǎn)種時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率與保險(xiǎn)事故責(zé)任的賠付范圍和程度等均應(yīng)是科學(xué)的，風(fēng)險(xiǎn)保障利益最大化理應(yīng)成為首選責(zé)任，如果該保險(xiǎn)只能或絕大多數(shù)時(shí)候只能部分賠付，不予全額賠付就會(huì)直接造成物業(yè)公司和業(yè)主解決問題的難度增加，業(yè)主的損失不但不能及時(shí)得到補(bǔ)償，還可能由于物業(yè)公司的規(guī)避責(zé)任行為損失擴(kuò)大。該項(xiàng)設(shè)計(jì)缺漏應(yīng)引起保險(xiǎn)業(yè)高度重視而盡快對(duì)險(xiǎn)種予以完善。從案例一中我們看到，保險(xiǎn)公司違法將賠償金拒絕直接理賠給業(yè)主，導(dǎo)致物業(yè)公司長期違法占用賠償金，保險(xiǎn)對(duì)受害者的及時(shí)和替代墊付優(yōu)勢(shì)完全喪失，還滋生了物業(yè)公司侵犯業(yè)主權(quán)益的土壤;案例2中，物業(yè)公司更是利用被保險(xiǎn)人身份可直接領(lǐng)取保險(xiǎn)金的便利，要挾業(yè)主放棄保險(xiǎn)賠償外應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任的部分，受損業(yè)主未能從保險(xiǎn)中得到充分保障，保險(xiǎn)公司為不得罪物業(yè)公司這一手持投保權(quán)的保險(xiǎn)大客戶，明知受害人有權(quán)直接理賠，卻人為拒絕向業(yè)主支付。

　　從兩起反映不同問題的案例可以看到，保險(xiǎn)的介入因個(gè)別物業(yè)企業(yè)、保險(xiǎn)公司的不當(dāng)行為，反而加重了物業(yè)服務(wù)雙方的矛盾和業(yè)主的損失。究其原因，存在著保險(xiǎn)賠付不足以覆蓋業(yè)主全部損失時(shí)，業(yè)主的損失理應(yīng)由物業(yè)公司補(bǔ)足，保險(xiǎn)的初衷本是減少物業(yè)負(fù)擔(dān)，但此時(shí)，物業(yè)公司為了推卸掉自己的責(zé)任，便試圖利用保險(xiǎn)公司限制業(yè)主自行理賠，逼迫業(yè)主為得到保險(xiǎn)賠償必須放棄追責(zé)權(quán)利。在此當(dāng)中，保險(xiǎn)公司應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，依法依規(guī)快速理賠，并告知業(yè)主即責(zé)任險(xiǎn)第三方所擁有的權(quán)益，只有這樣，才能真正發(fā)揮責(zé)任險(xiǎn)快速理賠、減少損失、化解矛盾等應(yīng)有的功能。至于業(yè)主保險(xiǎn)之外的損失，業(yè)主可以與物業(yè)企業(yè)進(jìn)一步協(xié)商或通過法律途徑解決。

　　北京中高盛律師事務(wù)所律師李濱：物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)顧名思義就是當(dāng)物業(yè)公司因侵權(quán)或違約負(fù)有對(duì)業(yè)主的賠償責(zé)任時(shí)，由保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)“替”物業(yè)公司向業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)。該物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)范運(yùn)行的話，一般會(huì)起到化解物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾，使業(yè)主及時(shí)獲得賠償?shù)恼蜃饔?。但由于物業(yè)公司所投保的物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額較低或者物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)存在免責(zé)或比例賠償?shù)臅r(shí)候，由于物業(yè)公司在有物業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的情況下，自己不愿意承擔(dān)除保險(xiǎn)公司賠償以外的賠償責(zé)任時(shí)，物業(yè)公司就會(huì)把保險(xiǎn)公司“拉進(jìn)”物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾之中，形成三方扯皮的局面。

　　此外，在業(yè)主受損的事件中，保險(xiǎn)公司既要按約定承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，還要堅(jiān)持依法賠償，并向業(yè)主說明情況。保險(xiǎn)公司不能在物業(yè)公司沒賠償業(yè)主的情況下，就去先行向物業(yè)公司進(jìn)行賠償，這會(huì)使物業(yè)公司不當(dāng)?shù)美灰膊荒茉跇I(yè)主損失超過保險(xiǎn)金額，或保險(xiǎn)公司只承擔(dān)業(yè)戶部分損失的情況下，拒絕或不告知業(yè)戶有權(quán)先獲得保險(xiǎn)公司的賠償。

　　記者手記

　　好經(jīng)不能唱歪

　　物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)無論對(duì)保險(xiǎn)公司、物業(yè)公司還是受損第三方業(yè)主都有著積極的意義，國家對(duì)此也有著必須購買的明確要求。而記者在采訪中了解到的物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)理賠中存在的諸多問題，一方面讓業(yè)主的實(shí)際損失無法及時(shí)得到賠償，另一方面，還會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)的矛盾進(jìn)一步激化。

　　記者在哈爾濱市了解到，許多物業(yè)公司并沒有購買該物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)知之甚少甚至一無所知，若遇需理賠的情況，只能任由物業(yè)公司與保險(xiǎn)公司解讀和操控，當(dāng)業(yè)主權(quán)益受損時(shí)，賠多少、怎么賠，業(yè)主完全沒有話語權(quán)。如上述楊女士和郭先生的遭遇，有的保險(xiǎn)公司違法賠付，在物業(yè)公司沒有先行賠付的情況下直接給付物業(yè)公司，導(dǎo)致業(yè)主要天天“求著”物業(yè)公司賠付；有的物業(yè)公司甚至提出“要得到保險(xiǎn)賠償，業(yè)主必須與物業(yè)公司簽訂不再追責(zé)”的“不平等”協(xié)議，致使有的業(yè)主兩三年也得不到賠償。

　　物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)明明是保障業(yè)主權(quán)益和物業(yè)公司信譽(yù)口碑的“好經(jīng)”，若不能依規(guī)履行理賠義務(wù)，就相當(dāng)于把好經(jīng)唱歪了，物業(yè)公司和保險(xiǎn)公司試圖利用自身信息優(yōu)勢(shì)地位鉆空子的做法，未免得不償失。