94歲老人被抱起做人臉識(shí)別、這里不收現(xiàn)金、老人坐地鐵時(shí)因無(wú)健康碼受阻……隨著各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，部分老年人因身體或能力原因被“數(shù)字鴻溝”擋在門外，已成為社會(huì)熱議現(xiàn)象。如何讓銀行服務(wù)“適老”，招商銀行在行動(dòng)。

　　2021年1月，招商銀行合肥政務(wù)區(qū)支行收到了一位80多歲老齡客戶送來(lái)的感謝信。原來(lái)，就在前一天，這位老阿姨帶著老伴的存折，到訪招商銀行合肥政務(wù)區(qū)支行辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)。但存折因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間未更新信息，被凍結(jié)了，而老伴在病床上無(wú)法來(lái)銀行，急需取錢支付醫(yī)藥費(fèi)。阿姨表示希望銀行能幫忙，招行大堂主管了解情況后，立即開(kāi)通綠色服務(wù)通道，向柜面征詢解決方法。

　　由于阿姨的老伴意識(shí)已不清醒，無(wú)法上門辦理，也不能配合人臉識(shí)別所需的動(dòng)作。大堂主管和運(yùn)營(yíng)主管溝通后，經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管審批，在柜面臨時(shí)解除凍結(jié)，特事特辦。阿姨對(duì)支行人性化的服務(wù)特別的滿意和感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)就對(duì)工作人員提出特別表?yè)P(yáng)。

　　辦完業(yè)務(wù)后，阿姨才說(shuō)她之前在其他地方吃過(guò)閉門羹，加之老伴病重，感覺(jué)非常的沮喪，對(duì)招行本來(lái)也沒(méi)有抱希望，但招行人性化服務(wù)讓她感動(dòng)不已。她覺(jué)得“招行對(duì)待老年人是尊重的，幫助老人解決困難是真心誠(chéng)意的”，幾度感慨落淚。最后大堂主管和阿姨互留了聯(lián)系方式，告知阿姨日后如有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。次日，阿姨特地又來(lái)到支行送來(lái)感謝信，一再表?yè)P(yáng)。

　　這筆業(yè)務(wù)讓年輕的招行員工陷入深思。在“手機(jī)掃碼掃臉”盛行的數(shù)字化金融時(shí)代，多數(shù)老年人無(wú)法享受數(shù)字化生活帶來(lái)的便利，智能技術(shù)甚至成為老年人的“障礙”。隨著我國(guó)老齡化程度日益加深，銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也應(yīng)考慮服務(wù)的適老化。招行合肥分行的做法是：

　　1、服務(wù)設(shè)施有保障。招行所有網(wǎng)點(diǎn)入門處均在明顯位置公示求助電話或安放呼叫按鈕，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配有帶靠背的愛(ài)心專座，開(kāi)設(shè)“愛(ài)心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)便利，并落實(shí)特事特辦、急事急辦的具體業(yè)務(wù)審批處理流程。同時(shí)配備老花鏡、放大鏡、手寫板、急救箱、輪椅等便民設(shè)施為老年客戶提供便利。

　　2、服務(wù)流程有溫度。對(duì)于單獨(dú)到訪網(wǎng)點(diǎn)的老齡客戶，該行的服務(wù)專員或大堂主管會(huì)全程陪同辦理業(yè)務(wù)，特別是針對(duì)目前電子化自助設(shè)備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)均會(huì)引導(dǎo)至愛(ài)心窗口或金葵花貴賓區(qū)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶的等候時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于雨、雪等特殊天氣，待老年客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，工作人員還會(huì)將客戶送出網(wǎng)點(diǎn)，送至平坦不易打滑的路面。為了給老年客戶提供多一層保障，招行特邀AHA（美國(guó)心臟協(xié)會(huì)）國(guó)際培訓(xùn)中心對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)所有廳堂人員都開(kāi)展急救培訓(xùn)，廳堂員工都持證上崗。

　　3、推出一站化服務(wù)產(chǎn)品。結(jié)合老年人需求，創(chuàng)新推出整合支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等綜合功能的一站式便利化產(chǎn)品與服務(wù)。

　　4、對(duì)于不能上門辦理的老年客戶，提供上門服務(wù)。招行合肥分行轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可以為因特殊原因無(wú)法親自到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，開(kāi)設(shè)綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務(wù)。通過(guò)線下客戶經(jīng)理與線上遠(yuǎn)程可視柜員配合、借助便攜式可視柜臺(tái)終端，為有需要的老齡客戶提供上門服務(wù)。